Cualquier cliente habitual de un bar o restaurante sabe que puede esperar algún tipo de atención personalizada: desde que la persona que atiende la barra reconozca lo que está pidiendo al decir “lo de siempre”, hasta que el garzón le recomiende platos basados en lo que probó en ocasiones anteriores. Pero con la cada vez más creciente incorporación de la tecnología a estos establecimientos, la clásica cortesía está dando un paso más allá, creando perfiles personalizados no solo de sus clientes preferidos, sino que también de la población general, para así ofrecer un trato totalmente moldeado según sus gustos.
Durante los últimos años el tema ha logrado notoriedad en EE.UU., donde varios locales en ciudades como Nueva York, Washington y San Francisco han comenzado a realizar un seguimiento mucho más preciso de lo convencional sobre sus parroquianos. Utilizando herramientas de software que permiten crear una cuenta para cada usuario y que registra datos como sus gustos, preferencias o incluso hábitos de visita (si va con pareja o la familia), estas plataformas permiten establecer un perfil que logra que cada persona sea recibida de manera especial al realizar una visita.
Pero Chile tampoco se ha quedado atrás y, de la mano de desarrolladores nacionales, un grupo no menor de locales está impulsando este tipo de seguimiento para analizar los gustos de su clientela general y también de la más frecuente.
Atención personalizada
Una de estas herramientas es el software Resto, creado por la compañía Axsoft y presente en restaurantes como Liguria, Confitería Torres, La Casa en el Aire y decenas más. La primera versión fue lanzada en 2002 y se enfocaba en la gestión administrativa, pero durante el último tiempo ha ido evolucionando para integrar más opciones para personalizar el trato con sus clientes. Según explicó a La Tercera su gerente comercial, Fabián Quintana, el programa permite llevar un historial completo de los consumos pasados por cada cliente, lo que permite al restaurante elaborar recomendaciones basadas especialmente en lo que prefirió anteriormente, y si se trata de alguien más exigente, incluso logra generar una versión actualizada de la vieja costumbre de enviar una nota directamente al chef de turno. “Podemos saber sus gustos o solicitar un pedido acorde a sus preferencias en particular, saliendo impresos así directamente a la cocina para su preparación en el momento. Se puede hasta adjuntar archivos asociados a un cliente, como una receta especial que haya pedido o una foto para identificarlo como tal”, cuenta.
El sistema también registra sus preferencias de reserva e incluso pedidos de delivery en el caso de los restaurantes que lo ofrezcan. Por ejemplo, si la persona visita siempre el mismo restaurante y pide una mesa para dos, al momento de reservar, el operador lo verá en la pantalla y podrá ofrecerle una disponible sin que tenga que especificarlo.
Todos estos datos son guardados en una base de datos central que se comparte con otras sucursales en el caso de las cadenas, por lo cual se pueden ofrecer las mismas sugerencias que si se tratara del local que visita habitualmente. A través de una conexión a internet, los locales logran revisar incluso aquellos movimientos que se generen en otras sucursales según la cuenta de un usuario. Uno de los locales más destacados en utilizar Resto es el Bar The Clinic, ubicado cerca del bohemio barrio Bellas Artes. En este local se utiliza el sistema para analizar los gustos de sus clientes y elaborar los cambios a la carta, que es modificada con cada estación.”Gracias al software tenemos toda la información. Nos permite ver toda las operaciones del restaurante a grosso modo: lo que se consumió más o las preferencias de los clientes en un período específico”, cuenta a La Tercera Juan Francisco Arias, de la administración. Arias explica que por la naturaleza del establecimiento, el movimiento se establece en grupos más grandes y esporádicos, por lo que su uso de este tipo de herramientas está más enfocado en generar cambios para su clientela general que a una forma personalizada.
Identificación de usuarios
Otra herramienta que ofrece funciones similares es Gour-Net, que está integrada en el sistema informático de cadenas como Sushi House, Coppelia y Fajita Express. Según cuenta a La Tercera su gerente, Luis Álvarez, la idea del sistema es “identificar al cliente a través de sus pedidos”, generando perfiles según sus hábitos de consumo. “Registrando datos tales como el número de personas que acompañan a un cliente, los productos que prefiere, e incluso la forma de pago, es posible lograr que los locales escojan a sus clientes preferenciales”, explica.
Por lo mismo, algunos de los mayores beneficiados son los clientes de servicios a domicilio, que pueden ahorrar tiempo en un pedido, ya que sus elecciones pasadas son desplegadas automáticamente en la pantalla de quien lo esté tomando, incluyendo detalles específicos sobre sus preferencias o hasta sobre la mejor forma de llegar rápido a la dirección indicada.
La cadena de restaurantes de comida japonesa Sushi House ha sido una de las primeras en integrar el sistema de Gour-Net junto a otros sistemas informáticos, a través de tablets para crear tanto una atención especializada como para analizar las preferencias de su clientela. “Tratamos de tener en cuenta a los clientes aislados, sobre todo porque contamos con algunos frecuentes que vienen entre dos a tres veces a la semana. En esos casos no es necesario que nos expliquen sus necesidades especiales, porque los conocemos”, cuenta su dueña, Coca Ventura.
Explica también que este ha sido uno de los primeros pasos para integrar más tecnología dentro de la cadena, que ahora complementa también con iPads para cada una de las mesas en tres de sus locales (pronto se extenderán a los demás). Según Ventura, los clientes se han manifestado positivamente ante estas nuevas tecnologías. “Se sienten considerados y valorados como clientes, sin sentirse un número más”, acotó. Otra medida que toman en agregado a Gour-Net es la asesoría de la empresa especializada Intelimedia, que gestiona el manejo de las bases de datos, las cuales ordenan información como las frecuencias de visitas, locaciones y preferencias. Además, utilizando la lista de correos de sus clientes frecuentes se generan encuestas que ayudan a crear un perfil aún más preciso sobre ellos.
En EE.UU., uno de los servicios más populares es OpenTable (www.opentable.com), sitio web que permite reservar una mesa directamente desde el navegador en más de 25 mil restaurantes e incluyendo preferencias personales en la cuenta. El mercado local también ofrece una opción para quienes requieren tener un perfil definido incluso antes de llegar al restaurante por primera vez. Es el caso de Reservame.net (www.reservame.net), que ya tiene seis años en línea y permite crear un perfil para buscar reservaciones en numerosos restaurantes capitalinos. Para reservar una mesa, solo basta iniciar sesión a través de una cuenta de Facebook, lo que también permite elaborar cortas reseñas y comentarios utilizando la cuenta ya existente y sin necesidad de llenar más datos.
En este caso, y al tratarse de un servicio en el que los usuarios se registran voluntariamente, los mismos clientes son los que tienen acceso también a revisar el historial de sus pedidos, en el que se registran datos como la cantidad de acompañantes, si eligió un sector de fumador y las horas de visita, además de observaciones adicionales.
Datos similares, aunque enfocados exclusivamente a las ofertas de comida a domicilio, son los que presenta el directorio QueHambre (www.quehambre.cl), que también exige un registro a todos los usuarios de su servicio. Interconectado de manera directa con los sistemas de sus restaurantes asociados, el servicio permite almacenar bajo solo una cuenta los datos de preferencias en los restaurantes con los que ofrecen sus servicios: así se puede utilizar la misma cuenta para pedir comida china o sándwiches, pero conservando las preferencias independientes de cada una, como pueden ser ingredientes, cantidades o cualquier otro pedido específico que podría generarse tal como si lo pidiera en el momento (estos se agregan bajo una categoría de “observaciones” en cada cliente).
Además, el registro no solo involucra las decisiones en cuanto al plato en sí, sino que también sobre la ubicación, por lo que el sistema puede ofrecerle automáticamente si quiere un pedido enviado a una dirección como puede ser el trabajo, su casa o cualquier otra que haya utilizado con anterioridad.
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