Proceso: conjunto de actividades
enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los
transforma, generando un output (resultado).
Las actividades de
cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso
determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para
efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado de
empadronamiento, o la inscripción de una patente en el registro
correspondiente, se están activando procesos cuyos resultados deberán ir
encaminados a satisfacer una demanda.
Desde este punto
de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un sistema de
procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de los
inputs serán generados por proveedores internos, y cuyos resultados irán
frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos.
Esta situación
hará que el ámbito y alcance de los procesos no sea homogéneo, debiendo ser
definido en cada caso cuando se aborda la gestión de procesos. Quiere esto
decir que, a veces, no es tan evidente dónde se inicia y dónde finaliza un
proceso, siendo necesario establecer una delimitación a efectos operativos, de
dirección y control del proceso.
Un proceso puede
ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin
embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes
áreas funcionales y departamentos, que se implican en aquél en mayor o menor
medida.
El hecho de que en
un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión,
diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En
una palabra, cada área se responsabilizará del conjunto de actividades que
desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso
tenderá a no ser tomada por nadie en concreto.
Evidentemente, la
organización funcional no va a ser eliminada. Una organización posee como
característica básica precisamente la división y especialización del trabajo,
así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la
misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos,
así como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos
procesos, es decir en los clientes. Por ello, tal vez la gestión por procesos
es un elemento clave en la Gestión de la Calidad.