Existen cinco elementos
fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos
de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del
cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de
calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados
brevemente en el presente artículo.
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de
atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario
para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la
competencia.
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un
producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de
información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas
de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta
y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que
recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la
calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación
comercial.
A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un
eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
- Determinación de las necesidades del cliente.
- Ciclos de servicio.
- Encuestas.
- Evaluación de servicio de calidad.
- Análisis de recompensas y motivación.
Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
- ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa.
- ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
- ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe
- ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.
- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
- ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Este análisis genera una base
interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con
más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.
Análisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos
fundamentales.
- Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
- Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Importante: "Cuando se tiene
información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más
factible ofrecerle nuevos productos o servicios"
Encuestas de servicio con los
clientes:
Este punto es fundamental. En muchas
ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto
van a mejorar su servicio de atención integralmente.
Un correcto control de atención,
debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde
el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera
directa.
Siempre debe existir una persona
responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias,
molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
Un consejo: Cuando se presente una queja, no
enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con
la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en
condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad
de atender.
Evaluación del comportamiento de
atención:
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:
Reglas importantes para la persona que atiende:
- Mostrar atención.
- Tener una presentación adecuada.
- Atención personal y amable.
- Tener a mano la información adecuada.
- Expresión corporal y oral adecuada.
El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar"
y "fidelizar clientes".
Motivación y recompensas:
La motivación del trabajador es un
factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de
atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales:
- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...
- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.
La constante
retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente
todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un
mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio
de atención en el mediano plazo.
Articulo publicado por Alejandro
Jáuregui G