Uno de los objetivos del último quinquenio del
siglo XX es la integración social y productiva de personas con
capacidades restringidas, concepto este que hoy reemplaza y amplía el
tradicional término popular "discapacitado o minusválido". Tradicionalmente encontramos dos conceptos: discapacidad y minusvalía,
muchas veces utilizados como sinónimos, que marginan consciente o inconscientemente
a un grupo numeroso de personas.
En primer lugar se presenta la necesidad de
diferenciar las capacidades / discapacidades y las valías / minusvalías a
fin de comprender esta problemática social que nos involucra a todos y no como
se cree, generalmente, solo a un grupo reducido de personas.
Las capacidades son cuestiones propias del
individuo. Hay distintos tipos de
discapacidad: motrices, sensoriales (visuales y auditivos), mentales, etc., por
lo que la capacidad es un problema propio del sujeto medido desde una teoría
social que define quién es capaz y quién es menos capaz.
En cambio la "valía" es la
relación entre la capacidad de uno y el medio físico que lo rodea. El
término "minusválido" implica una capacidad restringida con el medio
y allí ubicamos a todos aquellos que no conforman el modelo "adulto
joven de sexo masculino" que fue tomado para el diseño de la ciudad.
Así el niño no puede utilizar ni transitar la ciudad sin el cuidado de sus
mayores, el segmento de la tercera edad - que corresponde al 12% de la
población mundial- carece del equipamiento urbano para sus necesidades de libre
desplazamiento, junto a aquellos que tienen restricciones motoras, visuales y
auditivas - que de acuerdo a la UNESCO son el 10% de la población mundial- que hoy
son poco advertidos debido a la eficiencia de las barreras arquitectónicas y
urbanísticas que impiden su integración a la vida activa. Se suman a ellos sus
parientes directos, etc. y los discapacitados transitorios (personas
embarazadas, enyesadas, discapacitados viscerales, etc.); así podemos continuar
sumando personas que según las estadísticas afectan en total al 40% de
la población mundial.
Dice Clotilde Amengual[1]: "...La vinculación
entre la accesibilidad y el turismo es reciente y su actual
significación sólo registra decenios y el turismo para todos que
planea, diseña y desarrolla actividades para el ocio y el tiempo libre de
manera que puedan disfrutarlo todas y cada uno de los individuos, no se debe
concebir como un turismo para grupos de personas con capacidades
diferenciales.
El turismo accesible es pues
el que puede realizar cualquier persona con independencia de su edad o que
padezca alguna discapacidad o haya sufrido algún accidente o enfermedad.
La población de cualquier grupo social
encuentra diversos factores que obstaculizan o impiden la
movilidad y la comunicación en su medio. El origen de las exclusiones pueden
estar motivadas por:
Menoscabos mentales, físicos, (sensoriales, motorices,
viscerales y/o patológicos) y casos asociados;
Factores cronológicos (ancianos y niños
menores de seis años);
Factores antropométricos (gigantismo, enanismo
y obesidad);
Circunstancias transitorias (el embarazo, llevar niños pequeños en
los brazos, en cochecito o bultos pesados, accidentes sin secuela posterior
invalidante, la convalecencia, etc.).
Este colectivo se lo denominará con la
expresión personas con movilidad y comunicación reducidas (PMCRs), y para el cual se analizarán los
impedimentos físicos se presentan en el entorno material, que se denominarán barreras
físicas y que originan procesos de desventaja.
Los colectivos anteriormente mencionados
suponen un enorme potencial turístico que se debe tener en cuenta, ya que de no
ser así se dejaría de lado a un importante número de la población, que la
industria turística desconoce o no lo tiene en consideración en numerosas
ocasiones.
La discapacidad se transforma en
minusvalía cuando los componentes sociales actúan negativamente sobre
la persona y en comunidades que han mantenido durante centurias conductas de
discriminación, marginación, compasión, ocultamiento, prejuicio y mitificación
que aún siguen influyendo fuertemente en las relaciones entre las personas con
y sin discapacidad...".
En conclusión, podemos decir que por un lado las
capacidades o discapacidades son temas médicos, y por el otro las
valías o minusvalías son temas de todos porque todos somos minusválidos en
algún momento de nuestra vida. A título de ejemplo de esta afirmación
podemos decir que un niño es minusválido cuando no alcanza a accionar el disco
de un teléfono público, una mujer embarazada o un anciano que no puede acceder
a un edificio por distintos impedimentos (una escalera, una puerta giratoria,
etc.), una persona enyesada que no encuentra un banco por falta de equipamiento
urbano en los espacios públicos y ni hablar de los discapacitados motrices en
silla de rueda, los disminuidos visuales o auditivos considerados
individualmente o con su grupo familiar.
Antes de comentar las reglas más
importantes que han de seguirse para el trato con personas con necesidades
especiales, ha de dejarse constancia de tres hechos harto conocidos, pero
relevantes:
- Existe un buen número de personas que, por deber profesional, han de relacionarse con personas con necesidades especiales con cierta frecuencia. Se cuentan entre ellas la mayoría de los profesionales del turismo, en todas sus especialidades y manifestaciones.
- El miedo a equivocarse, a tratar incorrectamente a tales personas, hace, con frecuencia, que estos profesionales se inhiban y rehuyan el trato con aquéllas.
- En otros casos, la falta de conocimientos suficientes en la materia, lleva a cometer errores tontos, fácilmente evitables.
Por todo ello, los discapacitados son,
en ocasiones, rechazados o temidos, por considerarlos una eventual fuente de
complicaciones para el personal turístico. Pero no podemos olvidar, en ningún
caso, que los discapacitados son personas como cualesquiera otras, que
necesitan contactos humanos con los demás, pudiéndose afirmar, sin lugar a
error, que no es difícil tratar con ellos. Se debe desmitificar esta figura del
cliente con necesidades especiales.
Para conseguirlo, sólo es necesario
tener en cuenta unos principios elementales:
·
Ponerse en su lugar, comprenderles a ellos y a su
mundo peculiar.
·
Adoptar una actitud mental positiva, que significa,
en síntesis, ver en el discapacitado lo que tiene y no lo que le falta. Tomar
en consideración todo aquello de que son capaces y apreciarlos como personas
humanas de igual valor que las demás.
·
Complementariamente, conocer y aplicar algunas
normas prácticas.
Reglas generales
Son pocas y sencillas de aprender y
aplicar:
- No subestime a los discapacitados. Déjeles que hagan por sí mismos todo lo que puedan. La mayoría puede bastante y les gusta hacer las cosas por sí mismos. Al tiempo, les agrada que se reconozcan sus méritos y progresos, naturalmente, sin exageraciones que supongan un insulto a su inteligencia.
- No les ayude nuca sin proponérselo antes. La ayuda "impuesta" les hiere como un desprecio. Hay que preguntar con naturalidad si desean ayuda y de qué clase. Nadie debe ofenderse si la ayuda ofrecida no es aceptada.
- Ayude discretamente, sin llamar la atención de las personas del entorno, con naturalidad, sin precipitaciones ni revuelo. No se debe presumir de ayudar, ni adoptar un rol sobre protector. Al discapacitado le molesta mucho llamar la atención.
- Hay que ser natural en los contactos personales con los discapacitados. Lo que ellos desean es que les trate como a iguales. Procure sobre todo:
- No sentirse embarazado al hablar con ellos.
- En ningún caso pronuncie frases compasivas sobre su estado. Cuando venga a cuento, hable de éste con naturalidad.
- No caiga, ni en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada.
- No les trate nunca como a niños, ni siquiera a los discapacitados psíquicos adultos.
Como personas normales que son, se asombran
ante este tipo de actuación y les molesta.
- No les aconseje a menos que se lo pidan. En general, saben muy bien lo que necesitan y desean y, de una u otra forma, pueden manifestarlo.
- No se dirija nunca al acompañante del discapacitado, a menos que él no pueda seguir la conversación. La marginación, aún ocasional, hiere profundamente.
- Mantenga con ellos los contactos humanos normales: llamadas telefónicas, invitaciones, paseos o charlas. Valoran mucho que se demuestre interés por sus trabajos profesionales y actividades de todo tipo. Es importante felicitarles por los resultados obtenidos en cualquier actividad, como sucede con las personas no discapacitadas.
- Demuestre comprensión y tolerancia. Piense que se hace a diario con los no discapacitados. Como antes dijimos, no se ofenda si rechazan su ayuda. Al contrario, hay que alegrarse de su validez para ciertos actos.
Pautas de calidad en la
gastronomía
Las pautas de calidad del área gastronómica
involucran en primera instancia variables de diseño de las instalaciones en las
distintas etapas del circuito (que se inicia con el acceso al establecimiento
para luego continuar con el traslado a su mesa, un eventual traslado al
servicio sanitario, la utilización del equipamiento del establecimiento -mesas
sillas, etc.- y culmina con el egreso de las instalaciones del
establecimiento). Este circuito requiere considerar pautas como ser la
señalización de acceso y distribución, espacios de circulación, separación
entre mesas, alturas de mesas y mostrador de bar, etc.
Paralelamente se deben considerar indicadores
modelos de calidad en el servicio al cliente tanto válido como minusválido,
cuyas pautas principales se describen en la pagina siguiente.
La OMT en su documento Para un turismo
accesible a los minusválidos en los años 90 considera pautas de diseño
con relación a esta área:
Instalaciones de restauración
Un número adecuado de restaurantes, cafeterías, cafés y bares de la zona debería disponer de instalaciones para minusválidos (mesas especiales accesibles, menús impresos en grandes caracteres, así como en braille y servicios higiénicos y telefónicos accesibles). Estos establecimientos deberían estar adecuadamente indicados para facilitar la orientación..."
KEROUL de Canadá plantea en su publicación
"Offrir un meilleur service...une questión d'aménagement et d'accueil"
algunas pautas generales de calidad en la prestación de los servicios, en que
se destacan:
"... Si una persona tiene
problemas de elocución, pídale repetir lo que desea, es enojoso que le sirvan
un plato que no le agrada. Si Usted no puede realmente comprenderlo, ofréscale
lápiz y papel o pídale a otra persona que le sirva de interprete...
...Si Usted se da cuenta que un cliente parece
no comprender lo que le dice o no reacciona a sus repetidas preguntas; puede
ser que sufra una deficiencia auditiva. Para ayudarlo, colóquese cerca de él,
cara a cara, de manera que su rostro sea bien observado y después hable
normalmente, articulando bien, pero sin exagerar el movimiento de los labios.
Sea natural!. Una persona con deficiencia auditiva tiene necesidad de pautas
para comprender lo que Usted le dice. Los movimientos de los labios, la
expresión del rostro y los gestos hechos lo más naturalmente posible, son los
que más pueden ayudarlo...
...Las personas con deficiencia visual
preferirán que se les presente un menú impreso sobre papel mate con caracteres
cuyas mayúsculas tendrán una altura de 4,5 mm. El menú es más fácil de leer si
está impreso en colores contrastantes, letras en negro sobre fondo amarillo o
blanco, o verde oscuro sobre fondo blanco...
...Cuando se coloca un vaso o un plato frente
a una persona con deficiencia visual, infórmele sobre el lugar donde lo ha
ubicado. Indíquele donde se encuentra cada uno de los alimentos en el plato,
asociándolos con la posición de las agujas del reloj; por ejemplo: le dirá, las
arvejas están a la una, la carne a las tres y las papas a las nueve
.
...Una persona anciana, con un bolso de viaje
en la mano, espera una mesa libre para comer. Le sería cómodo encontrar cerca
de la entrada o en el vestíbulo un banco o algunas sillas que estarán fuera de
la zona de circulación...".
También dice que:
"... La carta de los derechos del
hombre, prohíbe la discriminación, cualquiera que sea, hacia las personas que
deben usar prótesis. El perro-guía es considerado una prótesis en el sentido de
la ley (se refiere a la legislación en Canadá), está prohibido negar el acceso
a una persona con deficiencia visual y a su perro en los edificios públicos,
comprendidos los restaurantes. El perro-guía no es un animal común. No hay que
acariciarlo, llamarlo o molestarlo cuando tiene su arnés: está en pleno
trabajo. Por su adiestramiento el perro ha aprendido sólo órdenes de su amo.
Este recompensa o reprende a su perro cada vez que lo juzga útil. Antes de
aproximarse a un perro-guía, será conveniente pedir permiso a su dueño...".