Conozca a su cliente

El vendedor actual se enfrenta a un gran mercado en donde los límites cada vez se hacen más invisibles y el mercado potencial es de enorme amplitud. Como empresa o como particulares todos somos en potencia clientes de algún vendedor que necesita y debe colocar sus servicios y productos. A un vendedor sólo le pueden venir impuestas ciertas limitaciones por alguna de las causas siguientes:

• Las características estructurales de la entidad a la que pertenece o las limitaciones como agente vendedor independiente.
• Las prioridades de la entidad regente o las impuestas por él mismo.
• La competencia que se encuentra en su entorno con respecto a su producto y nicho de mercado.
• La imagen que proyecta el vendedor de su organización o de su persona como tal.

Estando así las cosas, la labor del vendedor no será tanto tratar de determinar cuál es el mercado que desea atacar, como el de definir en su entorno aquellos núcleos de clientes (nicho de mercado), cuya capacidad económica y objetivos por alcanzar sean los más importantes para el vendedor.

Tipos de cliente y formas de tratarlos:

Una vez que hayamos seleccionado nuestros clientes, el siguiente problema que se nos plantea es el trato que debemos darles, no solo para establecer contactos comerciales con ellos, sino para buscar la lealtad en su mayor grado (situación casi imposible actualmente). En este sentido, tengo que manifestar que la diferencia la hará el servicio al cliente que brinde nuestro vendedor.

No cabe duda de que a todo el mundo le gusta que le traten a su manera y que el vendedor reconozca estas cualidades (a veces cambiante bajo las mismas circunstancias). Y también es indiscutible que el carácter difiere de una persona a otra considerablemente.

Algunos estudios concluyen que cada cliente en sus relaciones personales y comerciales establece un nivel de trato al que espera se acomode el vendedor de una manera consciente e inconsciente. Si el vendedor las descubre, tiene grandes posibilidades de venderle.

Para conseguir esto el vendedor necesita de:

1. La información previa del cliente antes de hacer algún contacto.

2. Los rasgos físicos y personales de su interlocutor.

3. Los datos que el cliente proporcione durante la conversación y que no haya podido obtener por medio del punto 1.

Información personal a obtener de los clientes:

Es importantísimo obtener el mayor número de datos personales relativos de nuestros clientes, antes de visitarlos y prepararnos para la entrevista presencial. Esto nos facilitará el que podamos ofrecer un trato lo suficientemente adecuado desde el mismo momento de iniciar la relación.

Queda de más decir lo agradecido que queda un cliente y halagado ante un vendedor que parece conocer sus problemas e interesarse por ellos.

Recordemos que no todos somos iguales, por eso hay que tener en cuenta los siguiente:

• Hay clientes a los que les gusta “perder tiempo” hablando de otras cosas distintas que la gestión comercial (costo de oportunidad del vendedor que debe establecer un límite para esto).
• Clientes interesados en conversar únicamente de negocios (¡cuidado con lo que se habla de más!)
• Clientes a quienes les gusta ser reconocidos por algún éxito anterior profesional o personal.
• Hay clientes que les gusta lo ceremonioso y distante, marcando su estatus social.
• A muchos clientes les gusta oír su nombre en todo momento de la conversación y ni qué se diga al inicio de la misma.
• Clientes que están dispuestos a hablar con vendedores de su misma profesión o grado académico similar. Pero hay otros a los que no les gusta que el vendedor tenga más títulos que él.

Para superar toda esta gama de peculiaridades, el vendedor debe estar listo a indagar previamente, al menos la información siguiente:

• ¿Qué edad tiene el cliente?
• ¿Cuál es su trabajo?
• ¿Dónde vive?
• ¿A qué familia pertenece?
• ¿Es casado, con hijos?
• ¿Cuál es su nivel de ingreso?
• ¿Tiene alguna preferencia deportiva o política?
• ¿Cuáles son sus aficiones?
• ¿Se le conoce por algún hecho destacado?
• ¿A qué clubes sociales pertenece?
• ¿Qué educación y conocimientos posee?
• ¿Cuáles son sus amistades?

Por supuesto que todas esta preguntas no van a poder ser contestadas por el vendedor antes de mantener una relación con el cliente por cierto período. Pero lo que sí es cierto es que cada vendedor debe conseguir la mayor cantidad de información posible antes de aventurarse de ir a concertar y desarrollar una cita con cualquier cliente.

Conociendo a nuestros clientes a partir de sus rasgos físicos:

La segunda opción que tiene el vendedor para conocer a su cliente es en el momento de la visita, por medio del análisis de sus rasgos físicos; esta es una herramienta para poder definir la posible personalidad. ¡Cuidado! Esta es una herramienta, no es una receta de cocina. Esta herramienta sólo nos sirve de referencia y, por qué no, hasta es divertido ver las congruencias.

Muchos autores que investigan estos rasgos han hecho muchas clasificaciones, donde todos aportan su buena intención; pero es función de vendedor darle su interpretación correcta por medio de un minucioso análisis y seguimiento al cliente.

¿Cuán certero a la realidad es este tipo de estudios basados en los rasgos? Los científicos del comportamiento no han podido ponerse de acuerdo. Sin embargo, muchos vendedores que tenemos tiempo ya de bregar por esta linda profesión, encontramos fascinante el estudio de las características físicas del cliente, y cómo muchas veces coincide lo que dicen los estudiosos con esa realidad.

Usted decide si lo aplica o no. Pero sí es importante que el vendedor al menos conozca lo que se dice al respecto.

En este artículo vamos a destacar las características físicas y no le vamos a poner nombre, ya que para efecto práctico es lo que necesita el vendedor.

Tipo 1:

Rasgo físicos dominantes	Temperamento	Trato
·      Corpulento y gordo. ·      Cabeza gruesa. ·      Calva y sienes despejadas ·      Cuello corto.	·     Extrovertido. ·     Cambio brusco carácter. ·     Conversación fluida.	·      Argumentar breve y sugestivamente. ·      Ser tenaz en la conversación. Mantener su interés siempre y/o vigilar de no perderlo. ·      No cortar bruscamente su locuacidad.

Este tipo de cliente es jovial; es el que todos los vendedores desean tener en sus entrevistas. Son cordiales y abiertos y dan la sensación de que son “fáciles”. Sin embargo, esta característica la ejercen con todo mundo, por lo que se vuelvan personas que no son muy confiables.

Es el tipo de persona que acompaña al vendedor hasta la puerta, pero éste no consiguió venderle nada y, tal vez peor, ocupó mucho tiempo en él sin ningún resultado positivo, o sea, sin vender.

Constantemente promete que va a comprar, pero dice que exactamente “en este momento” le es imposible (por la competencia, tiempo, compromisos, etcétera ).

Su notable locuacidad hace perder mucho tiempo, que es el elemento más crítico de todo vendedor. Este cliente se distrae constantemente, habla de los temas más variados, le cuesta centrarse en la entrevista e incluso se vuelve el que tiene el control de la entrevista.

Tipo 2:

Rasgo físicos dominantes	Temperamento	Trato
·      Cuerpo largo y cabeza pequeña. ·      Parece ser más alto de lo que realmente es ·      Nariz alargada.	·     Introvertido. ·     Sus sentimientos interiores poco los expresa. ·     Es muy fiel. ·      Es frío	·      Utilizar las preguntas como arma principal para involucrarlo en la negociación. ·      Halagar su reserva, pero pedirle su opinión. ·      Argumentar de forma razonada. ·      Utilizar pruebas de los servicios/productos ofrecidos.

Este personaje silencioso utiliza esto como su principal arma contra el vendedor. El vendedor que pretenda cerrar una venta con hablar y hablar, lo que busca en realidad en un rotundo “NO” al final. Su racionalidad le permite ir analizando a lo largo de la entrevista todos los factores, y hasta que no haya comprendido en su totalidad el producto y sus beneficios, no dará señales de interés. Por eso, es importante involucrarlo con preguntas y argumentos bien razonados y verídicos, para hacerlo tomar una decisión de la cual no se retractará.

Tipo 3:

Rasgo físicos dominantes	Temperamento	Trato
·         Fuerte y musculoso. ·         Mandíbula cuadrada. ·         Tórax amplio.	·     Pacífico pero con condición para cambiar drásticamente de energía. ·     Emocionalmente inestable. ·     Dominante. ·     Lento para entender	·      La iniciativa tiene que ser de él. ·      Solicitar su opinión. ·      No responder agresivamente. ·      Ser realista en la argumentación

Es deportista; le gusta dominar la conversación y la situación. El vendedor debe dejarle con esta ilusión pero no dejarse dominar en grado extremo que le llame la atención al mismo cliente; a él le gusta la competencia y desea un contrincante.

Su principal problema es su fácil irritabilidad, en donde es importante sobre todas las cosas no contestar de la misma forma, sino dejar que este momento pase y su racionalidad le permita volver al curso normal de la entrevista.

Tipo 4:

Rasgo físicos dominantes	Temperamento	Trato
·         Nariz pequeña y ojos grandes. ·         Tendencia a atleta. ·         Es lento y su piel da la sensación de “pegajoso”.	·     Minucioso. ·     Lento pero se fija mucho en los detalles. ·     Le cuesta expresarse. ·     Aplaza constantemente la decisión.	·      Ser paciente. ·      Hablar con lentitud ·      Argumentar. completa y prolijamente. ·      Repetir cuantas veces sea necesario.

Recuerde, entre más conozca a su cliente, el servicio será mejor y más rápido llegará al cierre de la venta.