En
ventas el cliente siempre es el Rey. Pero hay que saber diferenciar a cada uno
de nuestros clientes, porque no todos los clientes son iguales. De ahí que
podamos siempre establecer la ley de Paretto como una guía de nuestros
clientes: “El 20% de nuestros clientes nos darán el 80% de nuestra
rentabilidad”. “El
cliente siempre tiene razón”, aunque usted sepa perfectamente que está del todo
equivocado; siempre hay que tomarse el tiempo para escucharlo y comprender su
estado de disconformidad. Una
queja que a veces nos parezca sin ningún fundamento, puede llegar a convertirse
en un reclamo con fundamento y de mucha importancia para ventas futuras.
La
percepción del problema no es el mismo ante los ojos del vendedor y el cliente.
También, es importante ponerse en el lugar del cliente y tratar de entender
cuál es su posición. En reiteradas ocasiones, cuando somos atendidos o nos han
vendido un producto o servicio que no cumple con las expectativas que
considerábamos, nos damos cuenta de lo difícil que es estar en esta posición, y
lo desagradable que se siente sentirse “engañado”.
Pero
también cuando nos topamos con un funcionario que atiende adecuadamente las
quejas, nos sentimos con un amigo al frente y una persona que comprende nuestra
insatisfacción.
Realmente,
se han hecho estudios serios en los que los datos han arrojado que entre un 1 y
un 1.5% de los clientes sistemáticamente intentarán aprovecharse del vendedor
con un reclamo sin fundamento, o que tratan de engañar para sacar provecho.
Tomando en consideración este dato, podemos concluir que realmente es muy poca
la gente que se aprovechará de nuestra gestión, por lo que es importante acoger
la queja y darle una solución de inmediato a satisfacción de las dos partes, cliente
y vendedor; la estrategia es ganar-ganar.
Cuando
un vendedor acoge adecuadamente una queja de un cliente insatisfecho, debemos
recordar que existen otras personas que ya es probable que conozcan, de boca
del cliente, el problema (amigos, familiares, vecinos). Ellos potencialmente
podrían ser clientes, o tal vez ya lo son, y van a estar pendientes de la forma
en que le resuelven o como actúa el vendedor.
Aquel
dicho de que una persona disgustada le contaba a 8 ó más, dejo de ser una
realidad. Ahora un cliente molesto en cuestión de minutos puede hacer valer su
insatisfacción o molestia por medio de la Internet a miles de personas
conocidas y ajenas.
La
empresa debe concentrarse en el contenido de la queja y no en la forma de su
exposición; muchos clientes, en su molestia, no pueden expresar claramente qué
es el problema que tienen, haciendo que el vendedor no pueda solucionarle
adecuadamente su problema.
Para
la empresa el hecho de recibir constantemente quejas, es la forma más barata de
realizar investigación de mercado, porque nos proporcionan información:
- Los clientes leales y sus compras
regulares reducen el costo unitario de las ventas.
- La compresión de necesidades da
mayor participación de mercado.
- La empresa puede desconocer el
defecto del producto, si no es por los clientes.
- Los clientes informan una vez
vendido el producto.
- Los estudios de mercado pueden
ser estáticos comparados con el mercado, que es complejo, dinámico y
comunicativo.
Por
todas estas razones, debemos de considerar las quejas de nuestros clientes como
favores verdaderos para nuestro negocio, pues nos retroalimentan de lo bueno y
malo de nuestro servicio o producto.