Servicios/Servucción: Servucción, neologismo desarrollado por Eiglier y Langeard; es la
expresión equivalente a la producción de bienes aplicada a los servicios:
Producción de los servicios:
·
Organización
sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos necesarios
para la prestación de un servicio de características comerciales y calidad
predeterminada.
Importancia del sector servicios
“Con pocas fanfarrias, en las
últimas décadas el desarrollo y administración de los servicios, la
tecnología de los servicios y el intelecto humano, han emergido como los
determinantes primarios del éxito económico de muchas organizaciones y
naciones”
"En los países
más industrializados, la participación del sector servicios es de
aproximadamente un 75% del producto nacional bruto y genera nueve de cada diez
empleos que crea la economía"
"En los Estados Unidos,
las industrias de servicios comprenden el 77% de todos los empleados y el 75%
del producto interno bruto. Las
actividades de servicio contribuyen a la mayor parte del valor agregado de las
industrias manufactureras y constituyen del 65% al 75% de la mayoría de sus
costos"
Empresas Inteligentes, James
Brian Quinn.
Valor medido desde la perspectiva de un cliente
Valor = [Más] Calidad * [Mejor]
Servicio / [Menor] Costo * [Menor
tiempo]
Calidad
·
Satisfaciendo las
necesidades del cliente
·
Diseñado para usarse
·
Integridad de
procesos, varianzas mínimas
·
Eliminación de
desperdicios
·
Mejora continua
Servicio
·
Soporte al cliente
·
Servicio al producto
·
Soporte al producto
·
Flexibilidad para
satisfacer las necesidades del cliente
·
Flexibilidad para
satisfacer los cambios del mercado
Costo
·
Diseño e ingeniería
·
Conversión
·
Aseguramiento de la
calidad
·
Distribución
·
Administración
·
Inventario
·
Materiales
Tiempo
·
Tiempo de mercadeo
·
Tiempo de ciclo de
proceso (desde la solicitud hasta la entrega)
Mitos y malentendidos de los servicios
·
La economía de los
servicios produce servicios a expensas de los otros sectores
·
Los trabajos de
servicios son triviales y mal remunerados
·
La producción de
servicios es fuerte en labor intensiva, pero baja en productividad
·
El crecimiento del
gobierno es la principal razón de la dominancia del sector servicios
Productos y servicios
· Ambos son
satisfactores de necesidades humanas, individuales y colectivas
· Los servicios son
procesos, realizaciones
· Los servicios son
intangibles: No se pueden tocar, oler, etc
· Los servicios son
heterogéneos: Cada servicio es diferente
· Los servicios son
caducos: No se pueden almacenar, ni repetir
· Inseparabilidad de
producción y consumo: Se consumen mientras se producen
· El consumidor percibe
más riesgo en el servicio que en el producto. Lo que motiva distinto
comportamiento del consumidor
· El cliente participa
en la elaboración del servicio
· El cliente no
distingue bien entre producto y servicio
· No existe vida útil
del servicio
· En el servicio es
importante la imagen y el posicionamiento
· En el servicio tiene
gran importancia el factor humano
· Hay dificultades de
normalización y estandarización de servicios
· El servicio se vende
y se elabora en el seno de la empresa. De ahí la importancia de los
elementos tangibles de la empresa
· Los servicios se
prestan por demanda
· En muchas compañías,
los servicios son prestados por empleados de bajo salario
- La calidad del
servicio es de tipo mental
- La calidad de
los servicios es cualitativa y cuantitativa
- La calidad del
servicio no puede determinarse de antemano
- En el servicio,
la calidad del diseño no está asegurada
Empresa de manufactura
|
Empresa de servicios
|
· El producto es concreto
|
· El servicio es inmaterial
|
· La propiedad se transfiere con la compra
|
· El servicio no se puede revender
|
· Es posible hacer una demostración del producto
antes de cerrar la compra
|
· Por lo regular, no es posible hacer una
demostración efectiva del servicio (porque no existe antes de la compra)
|
· Los vendedores y compradores pueden almacenar el
producto
|
· El servicio no se puede almacenar
|
· La producción precede al consumo
|
· La producción y el consumo coinciden generalmente
|
· La producción, venta y consumo están diferenciados
localmente
|
· La producción, el consumo y, frecuentemente,
también la venta, están espacialmente unidos
|
· El producto se puede transportar
|
· El servicio no se puede transportar, aunque sí es
posible, muchas veces, que los productores se trasladen
|
· El fabricante/vendedor es el único que produce
|
· El cliente/comprador participa directamente de la
producción
|
· El contacto indirecto entre el cliente y la
empresa es suficiente
|
· En la mayoría de los casos, el contacto directo es
necesario
|
· El producto se puede exportar
|
· El servicio no se puede exportar normalmente,
aunque sí el sistema seguido para su prestación
|
- Relaciones cara a cara entre proveedor y
cliente
- Gran número de gente involucrada
- Numerosas transacciones
- Cantidad relativamente pequeña de dinero
involucrada en las transacciones
- Generación de grandes masas de papel
(documentos)
- Las fallas en los servicios pueden ser hechas
por hombres, máquinas o por ambos
- Numerosas formas de cometer errores
- No existe control mecánico
- Operaciones de gran escala pueden involucrarse
- Los sistemas
computacionales requieren controles especiales
· Bancos
· Servicios de negocios: legal, ingeniería, contabilidad,
procesamiento de datos
· Educación
· Entretenimiento, recreación
· Finanzas
· Gobierno:
local, estatal, federal
· Salud
|
· Seguros
· Servicios profesionales
· Servicios públicos: agua, electricidad, teléfono,
gas. etc.
· Bienes raíces
· Restaurantes y cafeterías
· Transportes
· Comercio
|
1.
El concepto de mercadotecnia: Crear relaciones con un tipo específico de clientes
a través de la entrega de un paquete de servicios cuidadosamente elegido, de
una calidad constante que llene sus necesidades y se perciba del valor superior
de este paquete en comparación a los que la competencia ofrece.
2. El concepto de los recursos humanos: Contratar, entrenar, motivar y retener administradores
y otros empleados que puedan trabajar en equipo, a través del ofrecimiento de
un paquete realista de compensaciones, que permitan balancear los objetivos de
los clientes y la efectividad operativa.
3. El concepto de las operaciones: Usando estrategias y técnicas operativas específicas
-ejecutadas por personal con las habilidades necesarias y el soporte apropiado
de instalaciones, equipo y tecnología de información- crear y entregar el
paquete de servicios al los cliente meta, manteniendo los estándares de calidad
y productividad determinados por los clientes y la empresa,
respectivamente.
1.
La lógica del
negocio y el origen de las ganancias: La percepción del cliente de la calidad del servicio es origen de
ganancias.
2. La autoridad,
solución de problemas y la toma de decisiones: La toma de decisiones
deberá descentralizarse tan cerca como sea posible de la
organización-cliente-interfaz.
3. La estructura organizacional: La organización deberá estructurarse y funcionar de
tal manera, que su objetivo fundamental sea la movilización de recursos para
soportar las operaciones que se encuentran en contacto directo con el cliente.
4.
Supervisión y control: Administradores deberán centrar su atención en la
asesoría entrenamiento y soporte a los empleados.
5.
Sistema de Recompensas: La producción de servicios de calidad percibidos por
el cliente, deberá ser el foco de los sistemas de recompensas.
6. Monitoreo y medidas: La satisfacción del cliente con servicios de calidad deberá de ser el
foco de las medidas y de los alcances.