Un restaurante es un
exponente importante de la forma de vida de los habitantes de un destino
turístico y como tal, un atractivo adicional para cualquier persona ajena al
lugar y con interés por conocer un aspecto más de la cultura del lugar.
El acudir a un
restaurante a comer o cenar es una práctica que cada vez es realizada con mayor
frecuencia por los clientes del destino y también por los propios habitantes
del lugar que, profundizando en su interés por conocer, en el caso de los primeros,
y recuperar y conservar, en el caso de los segundos, las costumbres del
destino, encuentran en los restaurantes el espacio ideal donde combinar cultura
y esparcimiento.
Los restaurantes
pueden considerarse alternativas de ocio y formas de pasar el tiempo libre en
un lugar desde una perspectiva informal y cotidiana.
Dentro de este
contexto, la persona que presta el servicio, se convierte en un representante
del destino, que acoge al cliente y le ofrece lo mejor de su establecimiento y
oficio, contribuyendo de este modo a que su estancia en el destino sea más agradable.
- Un restaurante ha sido tradicionalmente un lugar de esparcimiento, donde socializar, hablar, relajarse, deleitarse, y desconectar de la rutina diaria.
- Una forma de adentrarse en la cultura de la zona a través de su gastronomía y productos autóctonos.
- Un lugar de reunión, encuentro y celebración de acontecimientos señalados con amigos, compañeros y familiares. Pero también es en muchas ocasiones un peculiar despacho o sala de reuniones donde se cierran importantes negocios.
- Es un imprescindible para aquellos que no saben cocinar o para aquellos otros cuyos compromisos profesionales les privan del tiempo para ello.
- Es un santuario para los sentidos donde la cuidada prestación del servicio, la mimada decoración del establecimiento, la impecable limpieza del espacio, el acogedor ambiente, junto con la excelente calidad del producto, convierten una comida o una cena en un momento único, y en el que cobra una especial significación la relación de amistad y complicidad que pueden llegar a crearse entre el camarero y el cliente.
Recomendaciones de Buenas Prácticas
Atributos del restaurante
1.
“Ser un espacio agradable y atractivo para el cliente”
La sala
está limpia, ordenada, en buen estado, carece de olores y, opcionalmente,
cuenta con un fondo musical grato. La estancia es acogedora, cálida y de
ambiente agradable. El espacio de atención al público y las zonas destinadas a
la prestación del servicio de restaurante, se encuentran bien diferenciadas.
2.
“Contar con una adecuada iluminación”
Se emplea
luz natural y preferiblemente con vistas hacia zonas ajardinadas o paisajes
abiertos. Cuando se utiliza la luz artificial, ésta permite una visión clara de
los platos y alimentos situados en las mesas. La iluminación artificial se
puede reforzar mediante veladores situados en las propias mesas, siempre que
éstas sean lo suficientemente amplias para ello. Se permite contar en las
ventanas con cortinas y/o visillos u otras formas de filtrado de la luz solar
(estores, persianas, venecianas, etc.), adaptadas al conjunto de la decoración
del local y el entorno arquitectónico.
3.
“Mantener un único estilo decorativo”
El
mobiliario se dispone armoniosamente, guardando una unidad de conjunto y estilo
decorativo que es acorde a las características arquitectónicas del edificio y
del espacio físico de la sala. Sobre las paredes se podrán colocar cuadros, fotografías
u otros elementos ornamentales adecuados a las características decorativas del
conjunto.
Instalaciones
4.
“Disponer de un acceso adecuado al establecimiento”
El acceso
al establecimiento está en buenas condiciones tanto en su interior como en su
exterior. Los accesos cumplen con la normativa vigente en materia de
accesibilidad por parte de personas que sufran algún tipo de discapacidad
física.
5.
“Contar con la presencia de una barra y un espacio de
recepción y reservas”
Se
dispone de una pequeña barra dentro o en las inmediaciones del comedor para el
servicio de café y licores, donde, además, el cliente podrá tomar alguna bebida
mientras espera a ser acomodado en el restaurante, en caso de espera. También
se recomienda disponer de una pequeña zona administrativa para las labores de
recepción de clientes y reserva de mesas.
6. “Disponer de aire acondicionado para la calefacción y
refrigeración del establecimiento”
La
calefacción y refrigeración se realiza mediante instalación de aire
acondicionado, que se procurará sea silencioso (menos de 25 DB) y esté
debidamente regulado para mantener una temperatura agradable estando en mangas
de camisa (entre 18 y 22º C).
7. “Asegurar la inexistencia de elementos que puedan
distorsionar el ambiente del establecimiento”
No existe
en el sala congeladores, depósitos de helados, botelleros, y otros elementos de
servicio que rompan el ambiente creado en el establecimiento y que pueda
entorpecer el trabajo del personal. Estos elementos deben ubicarse en el “office”
o en zonas de almacenamiento de la cocina.
8.
“Garantizar la adecuada insonorización del espacio”
Las
paredes y techo están recubiertas de pintura o materiales absorbentes de
sonido, permitiendo en todo caso la conversación sin interferencias de cada una
de las mesas.
9. “Disponer de una correcta señalización direccional y de
los elementos de seguridad del establecimiento”
La
señalización interna es adecuada, visible y clara; para aquellos lugares en los
que existen salidas de emergencia se localizan extintores y mangueras, así como
para otras áreas de interés como las salas de exposición, ascensores,
escaleras, servicios, cafetería, etc.
Equipamiento de zonas comunes
10. “Poseer las características adecuadas”
Se
recomienda que las mesas tengan unas medidas de 75 a 77 cms. de altura,
disponiendo cada plaza de al menos 80 cms. lineales de espacio, sin
interferencia de patas ni otros obstáculos. La capacidad de las mesas redondas
y cuadradas, será, al menos, para dos, cuatro, seis y ocho comensales, en
proporción al número de plazas de la sala. En cualquier caso, los comensales
dispondrán de, al menos, 1.50 m2 por plaza.
Se
intentará que las sillas tengan una altura adecuada para que las rodillas de
una persona de 1,80 m de altura queden, al menos, a 10 cms. del tablero de la
mesa o de sus molduras decorativas (alrededor de 43 cms. de altura).
Además,
estas sillas deberán ser cómodas, robustas, y estarán en perfecto estado de
lacado o conservación, sin movimientos de juntas o respaldo. Si están
tapizadas, las telas estarán perfectamente limpias, sin manchas, desgastes o roturas.
11. “Tener una ubicación y distribución adecuadas”
Está
dispuesto de forma que permita la circulación y prestación del servicio sin
interferencias entre las mesas y el uso de carros de servicio o gueridones,
cómodamente y evitando cualquier molestia al cliente.
12. “Contar con determinados elementos auxiliares”
Se
sugiere disponer de, al menos, una silla para niños (tipo trona o acoplable al
borde de la mesa) por cada plazas de comedor. Estas sillas deberán estar
debidamente homologadas.
13. “Asegurar que la ubicación del mobiliario de
servicio no entorpece el trabajo del personal”
El mobiliario
de servicio está distribuido por el conjunto de la sala, atendiendo a la
facilidad y rapidez del servicio y que sintonice con el conjunto de la
decoración del local. Además, sería apropiado que se mantenga en perfecto
estado de conservación, lacado y limpieza. En su superficie de trabajo se
podrán colocar los elementos que se estén utilizando en el servicio de mesas,
evitando servir como almacén continuado de vajilla, cubertería o lencería. No
es conveniente utilizar este mobiliario para depositar servicios ya usados que
serán retirados directamente a la zona sucia de “office” o cocina.
14. “Disponer de un mueble principal”
El mueble
destinado al servicio de reservas puede estar situado en el área de recepción
y/o espera. Se aconseja que su superficie esté siempre despejada y ordenada,
conteniendo únicamente los libros de reservas, y en su caso, la caja o terminal
de ordenador si el servicio está informatizado. En este mueble se pueden ubicar
las cartas de servicio y los terminales de conexión para tarjetas de crédito.
15. “Garantizar que la vajilla para el servicio se
encuentra siempre en óptimas condiciones”
Se
recomienda que esté siempre limpia y seca, sin manchas de detergente o cal o
rozaduras del lavavajillas. Se procura que no presente melladuras, badados o
desconchones y que sea armoniosa en su conjunto, aunque se puedan mezclar
elementos distintos para lograr efectos decorativos. Se aconseja que las
superficies se mantengan brillantes, sin rastro de grasa.
16. “Asegurar que la vajilla para el servicio
cumple con ciertos mínimos en cuanto a elementos y calidad”
Se
aconseja que sea de porcelana y, en la medida de lo posible, se personalice ya
sea con elementos decorativos o con el anagrama del establecimiento. Se recomienda
que la vajilla se componga de, al menos, las siguientes piezas: platos trincheros,
platos soperos, platos de postre, mantequeras, rabaneras, platos de pan, siendo
recomendables los bajoplatos metálicos o de cerámica artesanal, platos para pan
y mantequeras en metal plateado. Los elementos de la vajilla de servicio intentarán
hacer juego con el conjunto: fuentes, soperas, flaneras, etc.
17. “Permitir que la
vajilla para el servicio sea típica para ciertos platos”
En
aquellos platos que así lo requieran, se recomienda emplear recipientes
rústicos o tradicionales. No se recomienda emplear, por el contrario,
recipientes de barro con esmalte al plomo, ni los que por su uso prolongado
presenten ennegrecimientos o badados.
18. “Garantizar que la
cristalería está siempre limpia y en buen estado”
Las
piezas de la cristalería están siempre limpias y brillantes y carecen de
cualquier desperfecto provocado por el uso y el paso del tiempo.
19. “Asegurar que la cristalería cuenta con
componentes para cualquier tipo de bebida”
Está
realizada en cristal fino o cristal templado y en la medida de lo posible, su
diseño está personalizado. Se procura que las piezas que compongan la vajilla
sean, al menos: copas de agua, copas de vino, copas de borgoña (para reservas y
grandes reservas), copas de cava, copas de licor y vino generoso, catavinos,
copas balón (para licores de más de 22ºC), copas de aperitivo y vasos largos.
La cristalería se completa con convoyes, ceniceros, mantequeras, servilleteros,
lavamanos, etc., que intentarán mantener una unidad de estilo.
20. “Asegurar que la lencería de mesa presenta las
mejores condiciones”
Se
encuentra en perfecto estado de limpieza y repaso, sin descosidos, rotos o
bultos y que tenga el tamaño adecuado a las mesas, debiendo sobrepasar los
manteles, al menos 15 cms. los bordes de la misma. Se procura el cambio de los
manteles en cada servicio de comedor.
21. “Comprobar que la lencería de mesa debe está
confeccionada cumpliendo determinados requisitos”
Es
preferiblemente de tela con las características correspondientes a cada uso.
Las servilletas están ligeramente almidonadas y tienen un tamaño con un mínimo
de 40 X 40 cms. Se recomienda no plegar las servilletas.
22. “Se garantiza que la
cubertería y los elementos auxiliares presentan un buen estado de conservación
y limpieza”
Preferiblemente
está siempre perfectamente limpia y brillante, sin restos, rayas o manchas de
cal. Se procurará que sea homogénea en su diseño y ley y no se usarán piezas
dobladas o melladas.
23. “Asegurar que la
cubertería y los elementos auxiliares emplean los materiales adecuados a su función”
Todas sus piezas son, como mínimo, de acero
inoxidable con peso y rigidez suficiente para su uso. No es aconsejable admitir
cubiertos con mangos de madera siendo preferible, si se requieren, cuchillos
trincheros de filo especial, el uso de mangos metálicos o de pasta plástica, de
adecuadas características y diseño y resistente al lavavajillas. Los elementos auxiliares
como cucharones, pinzas, palas de servir, etc., se sugiere tengan
características similares al resto de la cubertería de mesa.
Limpieza de zonas comunes
24. “Garantizar que el
espacio de comedores está en permanente estado de limpieza”
Las salas
y comedores se limpian tantas veces como servicios principales se ofrecen en
esas instalaciones, incluyendo aquellos otros que generen un uso intenso de las
mismas.
25. “Asegurar que todo
está perfectamente limpio y ordenado a la llegada del cliente (mise en place)”
Las zonas
comunes interiores, tales como vestíbulos, pasillos, zonas de espera, etc., se
limpian y ordenan, como mínimo dos veces al día. La limpieza se realiza
preferentemente antes del servicio, para que estos espacios no estén ocupados
por los clientes. Es aconsejable que los sanitarios situados en las zonas
comunes, se limpien a fondo y se ordenen por lo menos dos veces al día, y se
propone que estos momentos sean antes de cada servicio principal (comida y
cena).
26. “Realizar con cierta
periodicidad una limpieza completa”
Regularmente
y, al menos una vez al mes, se retiran los cuadros y elementos decorativos para
limpiar la zona posterior, se vacían y limpian los puntos de luz cerrados; se
repasan las lámparas y apliques; se desmontan las cortinas y visillos para su limpieza
y se repasan a fondo tapicerías y radiadores; se friegan los azulejos, se
pintan las juntas, se asegura el falcado de tazas, lavabos y urinarios, y se
renuevan las tapas y asientos; se cambian las juntas de goma de los
descargadores de las cisternas y se procede al vaciado completo de sifones; se
limpian las rejillas de aireación de los “shunts” y se desmontan los elementos
auxiliares para proceder a la limpieza del espacio posterior a los mismos.
27. “Considerar que la
limpieza es adecuada, sólo cuando se cumplen determinados requisitos”
La sala
de restaurante y las zonas comunes se consideran limpias y ordenadas cuando:
-
Han sido convenientemente ventiladas y se perciba un olor
agradable
-
Las papeleras y ceniceros están vacíos y limpios
-
No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, cuadros,
mobiliario y cristales
-
Todos los elementos como luces, televisor, calefacción etc.,
funcionan correctamente
-
La disposición de elementos de mobiliario y accesorios responde a
su funcionalidad
-
Las papeleras y bolsas de los servicios (WC) están vacías y
limpias
-
No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y
sanitarios
-
Los inodoros están convenientemente desinfectados. Los artículos
consumibles de higiene (jabón, papel higiénico, ...) están al completo y en
cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el
siguiente servicio de limpieza.
-
Los elementos como luces, grifería, secamanos, etc., funcionan
correctamente y ofrecen un aspecto brillante
-
Los servicios tienen un olor agradable
Mantenimiento
28. “Aplicar la legalidad
vigente”
Todas las
instalaciones y circuitos de servicio de los restaurantes cumplen las
normativas vigentes en materia de seguridad y las especificaciones técnicas
reflejadas en las Normas Técnicas Españolas (NTE).
29. “Disponer de un responsable del mantenimiento
del establecimiento”
Todos los
restaurantes cuentan con una persona responsable de que funcionen todos los
servicios propios del mantenimiento preventivo y los concertados con empresas
proveedoras así como los derivados de garantías.
30. “Crear un registro propio de las revisiones e
inspecciones realizadas”
Con
independencia de los libros de visitas o inspección exigidos por los
Reglamentos y Órdenes aplicables a los distintos sistemas, el establecimiento
cuenta con un “libro de instalaciones” en el que se registran las rutinas de
mantenimiento, las revisiones de las instalaciones básicas, el resultados de
inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado, y
la persona o empresa responsable y los ciclos de obsolescencia previstos.
Conclusiones
Una vez expuestos
todos y cada uno de los puntos que hacen referencia a los apartados del
presente documento, se extraen las siguientes conclusiones.
El marco en el que
tiene lugar la prestación del servicio y todos los elementos que en él
participan, constituyen un factor adicional en la satisfacción del cliente y su
fidelización durante el tiempo de permanencia en el restaurante.
El nivel de comodidad
y limpieza así como el ambiente que se respira en el restaurante, actuarán como
condicionantes de la satisfacción del cliente y opinión final del mismo sobre
el establecimiento.
La mejora constante
en todo aquello que incide en el marco del servicio del restaurante ha de ser
una máxima permanente en su estrategia de superación, y un elemento
diferenciador frente a, la cada vez mayor, competitividad en el sector.