La función del liderazgo dentro de la actividad administrativa cobra
cada vez mayor valor en el mundo empresarial. Resulta evidente su relación con
algunas variables psicológicas y del comportamiento organizacional desde las
cuales se identifica y desarrolla. Este trabajo realiza un acercamiento a los
procesos comunicativos, en especial a las transacciones interpersonales,
posibles generadoras de conflictos innecesarios o genuinos en el marco de las
relaciones humanas dentro de la empresa. Se exponen puntos de vista significativos
y se realiza una reflexión teórica sobre estos factores desde una visión
analítica en función de un mejor entendimiento de la naturaleza humana y de la
inserción del individuo a los grupos bajo una nueva visión de nuestro
comportamiento social.
Introducción
Siempre que hablamos de la Ciencia de la Administración, no podemos
dejar de referirnos al tan ampliamente conocido ciclo de las funciones de
dirección. Innumerables investigadores han dedicado muchos años de estudio en
aras de obtener una mejor manera de realizar el mando y es por ello que hoy en
día contamos con muchísimas teorías que hablan a favor de cómo podemos
planificar mejor, organizar de una manera eficiente y eficaz el trabajo, cómo
podemos hacer un mejor uso del poder y así delegar adecuadamente las tareas y
cómo administrar mejor los recursos al respecto.
Tal vez por mi condición de psicóloga me incline a darle un lugar
privilegiado al mundo de las relaciones interpersonales y del liderazgo dentro
del marco organizacional, como uno de los vínculos más antiguos de la humanidad
y como una de las maneras más peculiares que tienen los grupos de dirigirse a
quien los representa. El liderazgo es hoy en día quizás el más pertinente de
todos los conceptos de la ciencia de la conducta y por eso los directivos de
más experiencia en este campo le otorgan una gran importancia. Los jefes se ven
enfrentados diariamente con las responsabilidades y el mando, asumen funciones,
forman equipos y dirimen conflictos de toda clase. Surge entonces la típica
pregunta de cual es el mejor estilo para dirigir y cómo se puede lograr un
compromiso y lealtad entre los miembros de un grupo, cuál es la mejor manera de
responder al poder, de recompensar o castigar. ¿Ha pensado usted la repercusión
que esto traería al grupo, y como la decisión de imprimir personalidad al
asunto puede comprometer el logro de los objetivos, las metas y planes de una
organización?
Las diferencias de poder y estatus que existen entre supervisores y
subordinados son reales, no se las puede ignorar, ni eliminar, de manera que el
asunto en cuestión es de qué manera el jefe ejerce el poder y qué consecuencias
podrá traer finalmente. El estilo de dirección es básicamente una transacción
interpersonal. Los supuestos de uno acerca de las personas y el ejercicio del
poder se comunican verbalmente o por otros sistemas de signos mediante un
encuentro interpersonal. Un marco potencialmente poderoso para la comprensión
de estos encuentros se da en la obra de Harris (basada en Eric Berne) sobre el
Análisis Transaccional. En cada una de las relaciones transaccionales entre uno
o varios individuos se emplean terminologías que pueden dañar la comunicación
y, por ende, propiciar la aparición de conflictos innecesarios o genuinos, con
sus consecuentes resultados. De ahí que las variables comunicación, liderazgo y
conflictos conforman un todo digno de análisis. Es de suponer, entonces, que
las transacciones en las relaciones interpersonales pueden ser una fuente
directa de conflicto. Es interés de este material abordar esta temática desde
el punto de vista teórico- integrador.
Desarrollo
Cuando las personas interactúan en cualquier contexto, se produce
inevitablemente una transacción social en la que una persona reacciona frente a
la otra. Al estudio de tales transacciones se le ha dado el nombre de Análisis
Transaccional. El término fue propuesto primeramente por Eric Berne en la
década del 50, y se refería a un tipo de psicoterapia. El análisis
transaccional parte de la premisa de que hay en cada personalidad los elementos
de padre, adulto y niño. Las personas interactúan entre sí desde estas tres
posiciones psicológicas distintas conocidas como estados del Yo. Se considera
que todas las personas funcionan desde una de la tres y mantienen códigos de
lenguaje específicos en cada caso. Las personas que actúan desde el estado del
Yo padre suelen ser protectoras, controladoras, estimuladoras, críticas o
estimuladoras. Pueden referirse en forma dogmática a las normas y políticas,
con palabras " siempre", "nunca", "debe",
"debería"; de la retroacción evaluativa global, como "que tonto
eres"; de la retroacción descriptiva específica, como "me irrita que
dejes los papeles desorganizados"; declaraciones que inducen culpabilidad,
como "si me respetaras....." e indicaciones físicas, como señalar con
el dedo de manera acusatoria. El padre en nosotros puede emplear retiro del
afecto y fundamentalmente trata de resolver los conflictos desde la óptica de la
obligación, haciendo uso del poder que tiene.
El estado del Yo adulto se expresa en un comportamiento racional,
calculador, objetivo y no emocional. Estas personas tratan de mejorar las
decisiones bajo el enfoque de las preguntas, se interesan en el cómo, cuándo,
dónde, por qué; buscan hechos concretos e información y mantienen
discusiones objetivas. Se muestran en una diversidad de frases como "ya
veo", "considero", "desde mi punto de vista", "en
mi criterio". Enfatizan en la solución de problemas y son cooperativos en
la solución de conflictos. En términos de poder, se consideraría el directivo
idóneo.
Por ultimo, el Yo niño que está en nosotros, refleja las emociones
desarrolladas en etapas infantiles, se comporta descuidadamente en su postura,
aparta la mirada o baja la vista. Es dependiente, espontáneo, creativo,
competitivo y encara la solución de conflictos mediante la elusión y la
flexibilidad en la situación.
Las conversaciones que mantenemos son una mezcla de los tres estados del
YO. Cada uno de ellos tiene características positivas y negativas. Nuestro tono
de voz, las posturas, los gestos y las expresiones faciales pueden reflejar en
nosotros el estado del YO. De acuerdo con los tipos de transacciones que se
establezcan, podrán aparecer o no diferentes tipos de conflictos dados en el
propio marco de las relaciones. Las transacciones en las que el estado del Yo
del emisor y receptor son compatibles en cuanto a la direccionalidad de las
respuestas y se representan de forma paralela, son las llamadas transacciones
complementarias. Por otra parte, las transacciones cruzadas o no
complementarias interrumpen la comunicación.
Si tuviéramos que enmarcar la situación, diríamos que pueden aflorar
conflictos interpersonales y al mismo tiempo intragrupales. Las posturas de los
miembros se contraponen, lo que puede desbocar en una posición defensiva. En
algunos casos el niño se defiende con palabras de etapas anteriores como
"no me importa", "hazlo tu", y otras, a lo que el directivo
puede responder haciendo uso del poder que le está encomendado. Los conflictos
interpersonales representan un grave problema porque realmente afectan
profundamente las emociones del individuo. Existe una necesidad de proteger la
autoimagen de un posible daño provocado por los demás. Las relaciones pueden
estar en riesgo y deteriorarse. Algunas veces los temperamentos entre dos
personas pueden chocar.
Analizando de manera más profunda el asunto, vemos que en este
caso pueden darse conflictos en un orden psicológico e implicar necesidades
diferentes entre las partes, así como desigualdad de poder y de pertenencia.
Pueden tener relación con los valores de las personas y con su nivel de
información sobre el asunto que defienden. Por esto debemos analizar cada una
de las posiciones, intereses y necesidades. El conflicto se convierte entonces
en un proceso interaccional que cuenta con una situación de inicio, desarrollo
y fin en el que interviene un momento critico.
Vemos que el conflicto se agrava cuando la cantidad de involucrados aumenta
y cuando estos últimos están influenciados. Es un proceso antagónico y complejo
según la cantidad de personas que intervienen, por la urgencia de resolución y
por el tiempo que disponemos para solucionarlo. Pero además, este proceso es
co/construido por las partes. Es decir, las dos personas (niño-padre)
construyen el problema. Tienen una responsabilidad compartida así como su
solución a partir de los diferentes estilos de manejo y resolución de
conflictos. Podemos considerar en este caso al conflicto como una variable
dependiente y al desarrollo de las contradicciones que se dan en la transacción
y sus consecuentes diferencias como variable independiente.
El conflicto en esta relación no es el proceso mismo, sino todas las
diferencias. Genera cambios y es sustancial en el ámbito empresarial. Para
analizarlo el tiempo es un factor fundamental por considerar. Cuando el
proceso del conflicto es largo, hay posibilidades de analizarlo con más calma,
pero cuando es corto se amontonan los acontecimientos y se torna mas
desdibujado.
Los conflictos emocionales que se dan en esta transacción y las barreras
de comunicación de este mismo tipo afectan el buen funcionamiento de la
empresa. Las barreras comunicativas de tipo emocional provocan un
distanciamiento psicológico entre las personas, mientras que el conflicto
emocional hace que las personas perciban a sus contrarios como entes que
afectan o están a punto de afectar su integridad emocional. Los conflictos de
decisión están dados también en el caso del uso del poder del directivo, quien
percibe como amenazante su medio e invadida su autoridad. La percepción del
poder a adquiere otro matiz de respuesta y el supervisor entrara en un
conflicto de decisión. La transacción entre los líderes que siempre ocurre de padre
a niño, no siempre marca un resultado negativo en el plano de las relaciones
laborales, pero hay que señalar que cuando el empleado se acostumbra a un
estado del Yo niño en sus transacciones, no madura, ni tampoco aprende a
aportar ideas, lo cual no permite facilitar la toma de decisiones en la
organización. El concepto de transacción pone de alguna manera a relieve la
responsabilidad que existe en ambas partes en la interacción, según como
inicien o como respondan empleados y directivos.
El conflicto comienza con la reacción de los empleados a las decisiones
del empleador y los estilos de resolución de los mismos depende en gran medida
del momento, las circunstancias y del contenido que encierra en sí el
conflicto, es decir, su esencia. Los conflictos en las transacciones padre-niño
pueden tener su base en una gran variedad de elementos, como el cambio
organizacional, diferentes esquemas de valores de las personas, percepciones y
puntos de vista opuestos, que favorecen otras variedades como: los conflictos
interpersonales, intragrupales, intergrupales y organizacionales o
institucionales. La postura del padre llega a la solución de conflictos
mediante el empleo del temor o la amenaza de castigo en el ejercicio del poder.
La diferencia de status en este caso crea una barrera comunicativa y al mismo
tiempo ofrece una fuente en sí misma de conflicto por el uso del poder. La
postura del niño es de evasión y responde flexiblemente a los conflictos.
Pertenecen al grupo de los "yes people".
En el caso del adulto, se buscan soluciones certeras para resolver y evitar
conflictos innecesarios o genuinos. Se considera que esto es la manera más
factible de transar. Tratando de comunicarnos de forma abierta como lo hace el
adulto, es la mejor manera de ser asertivos y de llegar a los demás. Si
queremos serlo:
- Debemos describir la conducta que nos produce desagrado. Más que enjuiciarla, se trata de exponerla tal cual es.
- Debemos expresar nuestros sentimientos para que podamos comunicarnos de una forma más implicada. Esto demuestra el compromiso con lo que estamos diciendo.
- Debemos crear empatía para que la otra persona sepa que tenemos la intención de entenderla desde su punto de vista.
- Debemos tratar de negociar el cambio. En este punto mostramos lo que queremos cambiar de la otra persona.
- Debemos explicar las consecuencias del cambio.
La transacción de adulto-adulto demuestra la aceptación de sí mismo y de
los demás, las otras posiciones son menos maduras. Lo importante es que esta
postura puede aprenderse y con ello aprender también a manejar los conflictos.
Por eso debemos tratar de trabajar en ese sentido.
Este artículo fue
publicado por: Tamara Sánchez Almira. Psicóloga. Instructora
del Centro De Estudios de Gestión Empresarial. Universidad de
Holguín. Holguín, Cuba