Con frecuencia concebimos una oferta en correspondencia con las disponibilidades con las que contamos, tomando en consideración aquellos elementos identificados en los diferentes estudios que sobre demanda hemos realizado, tratando, de algún modo, de poner a disposición del cliente todas aquellas exigencias, que en materia de alimentos y bebidas ellos han manifestado de su agrado y han sido tabuladas en esos estudios.
Realmente es imposible vender algo que el cliente no quiera, pero lo cierto es que muchas veces confundimos el deseo con el exceso y no nos damos cuenta que esta desorientación al cliente puede conducir a su pérdida.
Lo anterior debe constituir una preocupación para todo empresario gastronómico. No basta con pensar que satisfacemos necesidades y deseos, sino garantizar que nuestra oferta cumpla con su encargo de satisfacer esos deseos y necesidades, pero que lo haga en un orden lógico y equilibrado, de forma tal que el cliente pueda percibir lo que nosotros como oferente queremos que perciba y sus consumos se hagan sobre la base de sus necesidades y las nuestras.
Hace unos años, la Cornell Scholl realizaba un estudio sobre oferta y demanda y entre los instrumentos que aplicó se encontraba uno que para cualquiera podía parecer innecesario, pero que la final reportaba importante información para la organización objeto de estudio y con ello la toma de decisiones.
En este sentido, resultado también de varios estudios que he podido llevar a cabo en mi ciudad, apoyado en esa experiencia, es que pongo a disposición de nuestros lectores algunas ideas que pueden aportar información con relación a sus ofertas.
En primer lugar el estudio de los patrones de tiempo de lectura de la carta va a contribuir a identificar aquellas áreas de la misma en la que pueden existir lagunas (me refiero al hecho de confusión o duda) por parte del cliente sobre la determinada oferta.
Luego aplicando los diversos instrumentos que he podido mostrar en artículos anteriores se podrán realizar tantos ajustes como se consideren pertinentes en la oferta, sin que ello tenga incidencia en los resultados económicos y financieros de la organización.
Insisto, como siempre, que no basta con la aplicación de este instrumento, debe existir o aplicarse un análisis multicriterio a fin de tomar las mejores decisiones.
Les recomiendo como primer paso:
El análisis primario de la oferta que está a disposición en el momento de la aplicación de este instrumento, a fin de poder comprender la naturaleza de la misma y poder, más adelante, a partir de los resultados que se obtienen, realizar las adecuaciones necesarias. En este sentido:
1. Descomponga en familias su oferta y en cada familia cuantifique los platos o bebidas que la componen.
2. Agrúpelas en una tabla que le permita, con sólo leerla, ver las dispersiones entre familias.
2. Agrúpelas en una tabla que le permita, con sólo leerla, ver las dispersiones entre familias.
Ejemplo hipotético 1:
Gráficamente podemos ver que:
En un primer análisis usted podrá determinar, siguiendo los resultados del ejemplo hipotético 1, que no existe un equilibrio en la oferta, fundamentando lo anterior en que existe un predominio de platos entrantes, que supera en un 24% a los platos principales, por lo que las consumiciones va a estar definidas por este tipo de oferta, no existiendo, tampoco, la variedad suficiente de platos principales para poder equilibrar esa competencia, que además se van a ver afectados por la ausencia de las suficientes guarniciones.
Este primer análisis, que contrastaremos luego con las observaciones de los patrones de tiempo de lectura de la carta, puede ser confrontado con los resultados que se obtiene de la aplicación de una ingeniería de menú, para detectar, en un primer momento, aquellos platos que no ejercen ningún efecto en los resultados económicos y financieros de la empresa.
3. Proceda a enumerar las páginas en las que están presente cada una de las familias en su Carta de precios
Ejemplo hipotético 2:
Entrantes: Páginas 1 – 2
Volantes: Página 2
Principales: Páginas 2 y 3
Guarniciones: Página 3
Postres: Página 3 :
Volantes: Página 2
Principales: Páginas 2 y 3
Guarniciones: Página 3
Postres: Página 3 :
Referenciadas las páginas donde podrán encontrarse cada una de las ofertas según el tipo de familia, es aconsejable que siga este mismo procedimiento, pero esta vez para cada uno de los platos, en el mismo orden en que se encuentran reflejados en la carta.
Ejemplo hipotético 3:
Coctel de camarones: 5ta oferta de entrantes. Página 1
Muslitos de cangrejo: 1ra oferta de Volantes. Página 1
Bistec de palomilla: 2da oferta de P. Princ. Página 2
Arroz blanco: 1ra oferta de Guarnic. Página 3
Volcán del Vesubio: 3ra oferta de postres. Página 3:
Muslitos de cangrejo: 1ra oferta de Volantes. Página 1
Bistec de palomilla: 2da oferta de P. Princ. Página 2
Arroz blanco: 1ra oferta de Guarnic. Página 3
Volcán del Vesubio: 3ra oferta de postres. Página 3:
Todo lo anterior tiene como fundamento que cuando usted proceda a anotar en el período de tiempo escogido para el estudio, usted pueda reflejar lo más fielmente posible la información necesaria para poder determinar aquellas áreas de la carta donde se ha tenido más incidencia.
En lo personal, acostumbro a añadir un complemento que me ha servido de mucho, pero esto lo dejo a decisión de ustedes, y es entrevistar al personal de contacto para conocer el nivel de conocimientos que tienen sobre la oferta. Fundamentalmente mis interrogantes van a estar enfocadas a lo siguiente:
- ¿Cuántos platos componen la carta?
- ¿Cuál es el tiempo promedio de cocción de los platos?
- ¿Cuál es la composición de X platos?
- ¿Cuál es el plato que más se vende?
- ¿Por cuál plato es el que más preguntan los clientes?
- ¿Han degustado alguna vez los platos que se ofrecen?
- ¿Cuál es el que más les agrada?
- ¿Cuál es el que menos les gusta?
- ¿Pudiera sugerirme alguno?
A primera vista, este tipo de cuestionario está demás en el estudio, pero de las respuestas que usted obtenga, podrá conocer cuánto influye el criterio del personal de contacto en las decisiones que toman los clientes al momento de seleccionar lo que va a consumir, sobre todo cuando (usted luego podrá contrastarlo) se solicitan criterios del mismo ante las dudas que se generan al momento de la lectura de la oferta por parte del cliente.
Concluido este paso se procede a seleccionar el período de tiempo del estudio:
- Asegúrese de tomar un período de tiempo lineal, de modo que se tomen en consideración momentos picos y momentos de poca actividad. (Yo les recomiendo un periodo superior a los 15 días para que pueda aplicarlo en las diferentes franjas horarias)
- Prepare una hoja en la que pueda agrupar a cada uno de los pax por mesa
- Desestime en las anotaciones a aquellas personas que pueden tener impedimentos para leer la carta (áreas poco iluminadas, ancianos, niños menores de 12 años)
Ejemplo hipotético 4:
Y finalmente proceda a realizar todas las anotaciones necesarias para poder luego interpretar los resultados de forma coherente.
Observación y anotación de los patrones de tiempo de lectura de la carta.
- Asegúrese de que todas las anotaciones se realicen desde el momentos en que les es entregada la carta a los clientes.
- Registre las veces en que se producen cambios de página
- Registre las veces en que se consulta a los dependientes
- Registre si al momento de ordenar los clientes han cerrado la carta o si se auxilian de ella para poder hacer el pedido
Anótelo todo, cada anotación puede serle útil
Una vez finalizado el período de tiempo escogido proceda a cuantificar:
- Tiempo de lectura de la carta total
- Tiempo de lectura por página (siempre que sea posible)
- Cantidad de retornos (páginas a las que se regresa para poder confrontar nombres o platos)
- Cantidad de veces en que le es solicitada ayuda al dependiente.
Al registrar estos valores, resultado de la observación que se lleva a cabo, usted podrá aplicar tantas herramientas estadísticas considere válidas y que le reporten información para la toma de decisiones. Así, por ejemplo, usted podrá determinar el promedio, máximo y mínimo de veces que se han realizado retornos de una página a la otra y de tiempo de lectura de la carta, como también si es estudiada completamente por el cliente o no.
Su interpretación le permitirá, igualmente, confirmar si su primer análisis es correcto, o no ejerce influencia negativa en los clientes el hecho de atiborrar el área de los entrantes con la acción de poder recordar nombre y precios de platos.
Igualmente del resultado que usted obtenga de la cantidad de consultas que se le hacen a los dependientes gastronómicos, le permitirá identificar si esto ocurre como una consecuencia de lo planteado anteriormente o por:
- Uso inadecuado de nombres o similitudes entre un plato y otro
- Ausencia de las descripciones (ingredientes fundamentales, traducción idiomática, tiempo de cocción, etc.).
- Exceso de ofertas
.
Ejemplo hipotético 5:
| Mesa | 1 | 2 | 3 |
| 1 | TL 2m; LP3 0.55 m | TL 6m / 1 CD | TL 2.55 m / 1 RT |
| 2 | TL 2.25 m | TL 4.03 m 2 RT | TL 1.08 m |
Donde:
TL = Tiempo de lectura (Minutos)
LPn = Tiempo de lectura de páginas (minutos)
CD = Consulta al Dependiente (Veces)
RT = Retorno de páginas (Veces)
LPn = Tiempo de lectura de páginas (minutos)
CD = Consulta al Dependiente (Veces)
RT = Retorno de páginas (Veces)
Realizando los cálculos necesarios (en correspondencia con los intereses que usted persiga) podrá obtener toda la información necesaria para poder, luego, como les decía antes, confrontar dichos resultados con los de otros instrumentos que tributen a la misma y tomar las mejores decisiones.
Estimado empresario gastronómico:
La gastronomía no cambia, cambian los intereses de nuestros clientes y ellos nos obligan a cambiar a nosotros. Es por esta razón que el estudio permanente, sin que esto se convierta en pesadilla, debe ser el cimiento para cualquier estrategia que se pretenda poner en práctica con el fin de mantenernos competitivos en el mercado y como siempre asegurar buenos resultados económicos y financieros.
El instrumento anterior, usted sólo lo podrá aplicar, siempre y cuando sepa lo que quiere de él. No debe ser aplicado por aplicarlo, sino que más bien es un complemento al resto de los instrumentos para poder comprobar teorías que se han generado en la empresa a partir de los diferentes estudios llevados a la práctica.
Convergen con esta técnica:
- Ingeniería de menú
- Análisis costo – margen
- Matriz de Miller
- Análisis de las diferencias de consumos
- Estados de resultados