¿Tú
entiendes lo que el cliente dice?, ¿Me lo escribe, por
favor?. Esas pueden ser preguntas frecuentes entre trabajadores de la
hotelería y el turismo, sobre todo del personal de contacto, y no precisamente
por falta de dominio de idiomas extranjeros, sino del propio idioma español,
nuestra lengua madre, cuando interactuamos con personas con discapacidades de
tipo sensorial, muy especialmente: sordos e hipoacúsicos.
Y no es que sea un problema,
sino una necesidad que he visto a la luz de la experiencia que como profesional
y profesor del sector, cuando por casualidades de la vida he tenido la
oportunidad, en más de una instalación, de ver cómo personas con estas
discapacidades han hecho vida de turista y de nada le han servido el lujo o la
glamour de la instalación que han seleccionado, porque han encontrado una
barrera que no es arquitectónica: La comunicación.
La palabra,
para el hotelero, representa la oportunidad de poder definir las condiciones
del servicio a las que aspira el cliente en busca de la satisfacción y de una
experiencia repetible. Es la herramienta que atornilla todo el andamiaje de esa
gran estructura que genera el conjunto de prestaciones para las que ha sido
diseñada la instalación.
Imagínese en un restaurante
a un cliente sordo - mudo pidiendo detalles sobre la composición de uno de los
platos de la Carta Menú o especificando algo tan sencillo como el término de
cocción de un filete y usted no lo comprende ¿qué pasaría?
Sencillo, que algo tan
apreciado como la calidad se vería afectada, porque usted, en su buena
intención de darle solución al problema acudiría al recurso del lápiz y el
papel; pero, lamentablemente, respuestas de este tipo, pueden llegar a ofender
a esta persona.
¿Por qué?
Porque estos discapacitados a veces pasan
inadvertidos dado a que su desventaja no se evidencia en su aspecto físico,
olvidando que en muchos casos, también, hay problemas con la emisión de la voz.
Es por ello que se debe tener presente que
estas personas necesitan que se ayuden a los sentidos que suplen la falta de
oído. (La vista y la sensibilidad corporal a las vibraciones) y aunque, para el caso de los hipoacúsicos, a
veces la audición es mejorada con otoamplífonos, precisa también que se le
ayude a recibir el estímulo sonoro en las mejores condiciones, evitando las
reflexiones múltiples y los ruidos de fondo, aunque también resultan
beneficiados con las medidas que se tomen para sordos, con información visual.
El sordo encuentra barreras en:
- La ausencia o falta de simultaneidad de la trascripción visual o vibratoria en los estímulos sonoros.
- Los llamados por altoparlantes, dictáfonos, teléfonos, radios y timbres.
- Un interlocutor de espaldas o mal iluminado cuando hace lectura labial o gestual.
- El entorno demasiado abigarrado que lo fatiga o distrae de su punto de atención que es el interlocutor, al que no puede perder de vista.
Los hipoacúsicos
encuentran barreras en:
- Revestimientos de suelos y paredes que reflejan el sonido.
- Locales acústicamente mal acondicionados, con aislamiento y amortiguación incorrectos, que ocasionan en el oyente común molestias, estas se acentúan con el uso de prótesis auditivas, cuando en los locales se cumplen funciones ruidosas simultáneas, como talleres, aulas, auditóriums, sala de conciertos, conferencias y teatros, pues los hipoacúsicos que usan otoamplífonos no pueden seleccionar subjetivamente el estímulo sonoro recibido.
El trato
adecuado
Antes de comentar las reglas más importantes
que han de seguirse para el trato con personas con necesidades especiales, ha
de dejarse constancia de tres hechos relevantes:
- Existe un buen número de personas que, por deber profesional, han de relacionarse con personas con necesidades especiales con cierta frecuencia. Se cuentan entre ellas la mayoría de los profesionales del turismo, en todas sus especialidades y manifestaciones.
- El miedo a equivocarse, a tratar incorrectamente a tales personas, hace, con frecuencia, que estos profesionales se inhiban y rehuyan el trato con aquellas.
- En otros casos, la falta de conocimientos suficientes en la materia, lleva a cometer errores tontos, fácilmente evitables.
Según Clotilde
Amengual[1]
los discapacitados son, en ocasiones, rechazados o temidos, por
considerarlos una eventual fuente de complicaciones para el personal turístico.
Pero no podemos olvidar, en ningún caso, que los discapacitados son personas
como cualesquiera otras, que necesitan contactos humanos con los demás, pudiéndose
afirmar, sin lugar a error, que no es difícil tratar con ellos. Se debe
desmitificar esta figura del cliente con necesidades especiales.
Para conseguirlo, sólo es necesario tener en
cuenta unos principios elementales:
- Ponerse en su lugar, comprenderles
a ellos y a su mundo peculiar. (empatía)
- Adoptar una actitud mental
positiva, que significa, en síntesis, ver en el discapacitado lo que tiene
y no lo que le falta. Tomar en consideración todo aquello de que son
capaces y apreciarlos como personas humanas de igual valor que las demás.
(profesionalidad)
- Complementariamente, conocer y
aplicar algunas normas prácticas. (capacitación)
Las pautas de calidad del área gastronómica
involucran en primera instancia variables de diseño de las instalaciones en las
distintas etapas del circuito (que se inicia con el acceso al establecimiento
para luego continuar con el traslado a su mesa, un eventual traslado al
servicio sanitario, la utilización del equipamiento del establecimiento -mesas
sillas, etc.- y culmina con el egreso de las instalaciones del
establecimiento). Este circuito requiere considerar pautas como la señalización
de acceso y distribución, espacios de circulación, separación entre mesas,
alturas de mesas y mostrador de bar, etc.
Precisamente como los sordos e hipoacúsicos
no tienen limitaciones de movilidad y en el diseño propio del restaurante,
producto a las normas internacionales dictadas por los diferentes órganos
autorizados para su aprobación y puesta en marcha se tienen en cuenta aspectos
como los mencionados anteriormente, la razón de este articulo centra su esencia
en el tema de la comunicación, dado a que hemos percibido en nuestra búsqueda
bibliográfica que no se aborda el tema de la formación profesional de los
recursos humanos para el sector pensando en los discapacitados y/o minusválidos
y muy en específico la enseñanza del lenguaje universal de señas como
alternativa de intercambio ante la ausencia de sonidos y/o voz.
Y aunque KEROUL de Canadá en su publicación
"Offrir un meilleur service... une question d'aménagement et d'accueil"
defiende varias ideas relacionadas con el servicio a este tipo de
cliente, pero muy en especial la de que "... Si una persona tiene
problemas de elocución, pídale repetir lo que desea, es enojoso que le sirvan
un plato que no le agrada. Si Usted no puede realmente comprenderlo, ofrézcale
lápiz y papel o pídale a otra persona que le sirva de interprete...” Personalmente
difiero sobre la aplicación de este tipo de solución, motivado, en primera
instancia, de que solo es factible para aquellas instalaciones donde el
segmento discapacitados no esté contemplado dentro de su potencial de mercado.
Si promovemos habitaciones para minusválidos y nos ajustamos a la Norma
Universal de accesibilidad emitida por la ONU, o a la Carta de Barcelona del
año 1996, los sordos, como personas que son requieren
de determinadas condiciones para un servicio eficiente y el primero es que no
existan barreras de comunicación.
Según consultas realizadas en virtud de
ofrecer la mayor información posible sobre cómo se desenvuelve el mundo con
relación a esta temática pudimos comprobar que países como Argentina y España,
muy especialmente las Escuelas de Hostelería comienzan a insertar como temática en la formación de los
profesionales párale turismo, el dominio de los recursos necesarios para la
atención a este cliente con deficiencias sensoriales, en función de hacer
realidad el concepto de Turismo Accesible.
Soy del criterio de que la calidad no se mide
solo por los lujos sino por un conjunto de condiciones que hacen al producto
único, por lo tanto, la razón de mi desavenencia con KEROUL radica en que no
debemos esperar a darnos cuenta de la deficiencia sensorial del cliente, sino
que debemos anticiparnos al suceso y es ahí donde está la responsabilidad de
quienes tenemos el encargo de preparar al personal que ofrece los distintos
servicios, de insertar dentro los programas y planes de estudio, muy en
particular en el caso de nuestras Escuelas de Hotelería, el leguaje universal
de señas como una materia de conocimiento más.
Y mientras nuestras Escuelas, como células de
la formación y la transmisión de las políticas y tendencias que se incorporan
al sector para el que preparamos y reactualizamos al personal, se preparan para
este nuevo reto que se traduce en un incremento de los valores morales y
sociales de cada persona y de la calidad de los diversos servicios que
promovemos y ofrecemos, apuntemos unas cuantas reglas que nos facilitarán el
poder atender a estas personas con la misma naturalidad con la que lo hacemos
con los clientes habituales.
- Nunca los subestime, ellos son capaces de hacer muchas cosas sin ayuda y les es de agrado que se les reconozcan sus méritos y progresos, sin exageraciones que lleguen a insultar su inteligencia.
- Nunca imponga su ayuda, pregunte con naturalidad si la desean y cómo, lo único que usted puede recibir a cambio es una respuesta negativa, lo cual no debe ofenderlo.
- Si los ayuda, hágalo discretamente y con naturalidad, no presuma de lo que hace ni intente llamar la atención de las personas del entorno.
- Trátelos como iguales y para ello procure lo siguiente:
- No sentirse en situación embarazosa al hablar con ellos.
- En ningún caso pronuncie frases compasivas sobre su estado. Cuando venga a cuento, hable de éste con naturalidad.
- No caiga, ni en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada.
- No les trate nunca como a niños, ni siquiera a los discapacitados psíquicos adultos.
- No les aconseje a menos que se lo pidan.
- No se dirija nunca al acompañante del discapacitado, a menos que él no pueda seguir la conversación. La marginación, aún ocasional, hiere profundamente.
- Mantenga con ellos los contactos humanos normales: llamadas telefónicas, invitaciones, paseos o charlas. Valoran mucho que se demuestre interés por sus trabajos profesionales y actividades de todo tipo. Es importante felicitarles por los resultados obtenidos en cualquier actividad, como sucede con las personas no discapacitadas.
- Demuestre comprensión y tolerancia. Piense que se hace a diario con los no discapacitados. Como antes dijimos, no se ofenda si rechazan su ayuda. Al contrario, hay que alegrarse de su validez para ciertos actos.
El espíritu de nuestros profesionales del turismo debe ser espejo de la profesionalidad, el respeto, la entrega y ética de la que somos portadores