Por propia experiencia sabemos que no es grato recibir insatisfacciones
cuando nos ponemos los zapatos de potencial consumidor o cliente, al intentar
satisfacer una necesidad o solucionar un problema. Por tal motivo, seguramente coincidiremos al proyectar el hecho un poco
más al decir que a nadie le gusta que le brinden insatisfacciones,
especialmente en nuestros días cuando contamos con muchas opciones similares y
hasta mejores en el mercado para poder elegir.
En muchas ocasiones en que desarrollo este tema con empresarios,
emprendedores, directivos, gerentes y representantes de venta, termino
confirmando el gran abismo que existe entre el deseo y la realidad en nuestros
días, aún en negocios o entidades de reconocida trayectoria.
El primero de ellos se refiere a que todos coinciden acerca de la
importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a
sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para
diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.
El segundo de ellos representa lo que realmente ocurre en el terreno de
los hechos concretos y lo que en definitiva cuenta en función de dichos deseos.
En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías,
valores y creencias, puesto que sólo cuenta lo que se hizo para que cada
representante de la empresa pueda brindar una efectiva calidad en la atención
al cliente.
De acuerdo a ello corresponde reconocer que lo único que vale es la
percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada
acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la
que se relaciona.
En términos profesionales, se denominan "momentos de verdad"
a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los
diferentes representantes de la empresa.
En cada uno de ellos se produce un encuentro de contacto cara-a-cara
por diferentes motivos tales como una llamada telefónica para obtener
información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o
servicio, una visita por motivos técnicos luego de una compra, formular un
reclamo administrativo, solicitar información o asistencia técnica, etc.
La importancia de tales momentos se debe a que, en cada uno de ellos, se
desarrolla la percepción del cliente o prospecto como lógica y obvia
consecuencia de la satisfacción que pudieron haber alcanzado en esa
oportunidad. De esta forma, al término de cada contacto se producirá un juicio
conceptual y perceptivo de lo que allí aconteció.
Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del
promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en
que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Ello se debe a que las
impresiones fuertes se graban con mayor profundidad y recordación en nuestro
"disco rígido", sean tanto buenas como malas.
No hacer nada al respecto, según cada caso, es dejar que la propia
iniciativa de cada representante de la organización continúe haciendo lo que
hace y se reiteren las consecuencias de sus actitudes y comportamientos.
Pero si se desea establecer la forma en que deberá procederse en cada
caso, sólo se logra a partir del momento en que los directivos y empresarios
reconozcan que es necesario SER más que PARECER.
En definitiva, todos y cada uno de los clientes actuales y potenciales
son los únicos jueces que permitirán que cada negocio o actividad se convierta
en un éxito o deba dejar su lugar a otros más exitosos, por este simple pero
importantísimo motivo.
¿Cuál es la satisfacción que
deseamos proveer?
Antes de responder a esta pregunta inicial del análisis sobre el tema,
es importante resaltar (aunque seguramente ya es sabido), que todo lo que
ocurre con calidad no se debe a "la generación espontánea", sino que
es el producto de lo que cada representante demuestre y realice en cada uno de
sus contactos cotidianos.
Ello sólo se produce cuando cada representante que ocupa un puesto de
contacto en la organización con los clientes y prospectos, ha sido seleccionado
con el perfil adecuado y se lo ha capacitado para generar las acciones que
producen satisfacción y deleite, acorde con las creencias y valores que los
directivos poseen.
Otro aspecto interesante a destacarse es el referido a que la calidad
en la atención al cliente no sólo está en las actitudes y acciones de los
representantes de venta, exclusivamente.
Todos los representantes de las diferentes áreas que integran la
organización y que, en alguna oportunidad deben entrar en contacto directo con
las oportunidades potenciales del mercado y con sus clientes o pacientes,
avalan el criterio que promulgo al respecto: "toda la empresa vende".
A modo de síntesis, el tema pasa por establecer "qué es" y
"cómo debería hacerse" en cada puesto de contacto de la empresa para
que pueda producirse realmente lo que los empresarios y directivos entienden
que es una buena calidad de atención a clientes o pacientes a través de la
actitud y el comportamiento de cada uno de los integrantes de la organización.
Pero ello será sólo el comienzo, puesto que permanentemente
corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee
e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de
calidad provisto, respectivamente.
Esto se encuentra desarrollado de una manera sencilla para aplicar en
el capítulo XV de mi nueva obra, con la finalidad de
que se pueda llevar al terreno de los hechos por cada directivo, empresario o
emprendedor que así lo desee. Asimismo, existen actividades
formativas específicas para cada caso en que se requiere
capacitar a los diferentes representantes de la organización.
Esto representa un aspecto estratégicamente importante en cada contacto
con clientes actuales y potenciales, y lograr con ello la tan deseada
consecuencia que surge de la consistencia en su aplicación y que se conoce como
la diferenciación de los competidores en el mercado.
Y todo momento para comenzar algo importante es siempre: un maravilloso
momento.
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Venta Profesional © en http://www.hellerconsulting.com/ y ha sido escrito por Martín E. Heller