Medición de la capacidad del
restaurante
Una
medida adecuada de la capacidad del restaurante sería similar a las mediciones
de capacidad de otros negocios – siendo la misma unidad de producción para una
unidad determinada de tiempo. Los aspectos a tratar son la producción
específica y la cantidad de tiempo a medir. De esta manera se deben contar la
cantidad de clientes procesados atendidos totalmente durante un periodo de cena
dado.
Éste término denota la culminación de un ciclo de servicio, el cual se puede definir como la secuencia completa de los pasos de servicio que agregan valor desde el saludo hasta el sentado del cliente, pasando por el cobro de la cuenta y terminando en el momento en que la mesa está preparada y lista para recibir a otro invitado. De ahí que el primer paso para calcular la capacidad es medir el tiempo del ciclo del servicio.
Herramientas asociadas a la capacidad y su uso óptimo
Cálculo de la capacidad de asiento conociendo el espacio que se ocupará
C = [[L
(m) * A (m)]/ [e (m) + 0.20 m2]]
Donde:
Fuente de Soda – 65cm2 – 100cm2
Restaurante de Lujo - 100cm2 – 200cm2
Servicio Banquetes - 150cm2 – 250 cm2
La
capacidad de servicio
Medición de
% de capacidad del restaurante = [cuenta
por cubierto real]/ [capacidad máx de asiento]
Éste término denota la culminación de un ciclo de servicio, el cual se puede definir como la secuencia completa de los pasos de servicio que agregan valor desde el saludo hasta el sentado del cliente, pasando por el cobro de la cuenta y terminando en el momento en que la mesa está preparada y lista para recibir a otro invitado. De ahí que el primer paso para calcular la capacidad es medir el tiempo del ciclo del servicio.
Herramientas asociadas a la capacidad y su uso óptimo
Un dato esencial en los
modelos de planificación o de programación de servicios es la capacidad ideal
requerida en cada período comprendido en el horizonte de programación
(Corominas et al., 2004). Cuando no existen instrumentos para acoplar la
demanda y la capacidad productiva, el valor medio de esta última en cada
período tiene que ser superior a la demanda media prevista para el mismo, pero
dicho valor no es observable o previsible directamente, sino que depende de la
demanda prevista y del nivel de servicio que se desea alcanzar. Los
procedimientos para calcularlo han sido objeto de una atención relativamente
escasa en la literatura.
La primera
particularidad que posee el sector restaurantero es que si no se calcula bien o
se cumplen con los principios de diseño establecidos para el servicio, se verá
afectado el mismo. Otra cuestión es que una vez que se ha construido el local,
o adaptado el mismo, para las operaciones, se dificultará el hecho de responder
a una demanda creciente. Es por eso que la determinación de la capacidad
instalada y el buen uso que de ella se haga representan el primer aspecto a
tener en cuenta para la consecución de los objetivos económicos y sociales que
se planteen. Un administrador no puede fijarse metas por encima de lo que
realmente sea capaz de asumir.
Erróneamente muchos
restauranteros piensan que mientras más comensales asuman mayor será el
beneficio que recibirá el restaurante. No valoran el costo de la satisfacción
que eso implica y el retardo que para cocina y el propio dependiente representa
al momento del servicio.
Cálculo de la capacidad de asiento conociendo el espacio que se ocupará
Cuando se conocen las
dimensiones del espacio que ocupará el área de salón se puede aplicar el método
del cálculo del área y determinar la cantidad de comensales que se pueden
asumir en un momento de máxima carga.
Según normas internacionales[1]
se sabe que el cliente promedio ocupa aproximadamente un metro cuadrado de
espacio incluyendo las mesas y sillas y si a esto se le agregan 20
cm por concepto del espacio que ocupan los pasillos,
aparadores, etc., en general van a ser necesarios 1.20m2 por persona.
Para hacer la operación del
cálculo y determinar la cantidad de clientes que se pueden asumir en un salón,
se deben tener como datos el largo y ancho y multiplicarlos, el resultado de la
operación se divide entre la suma del espacio para cliente, según el tipo de
establecimiento, más 0,20 m2
y el cociente será la cantidad aproximada de personas que el salón podrá asumir
en un momento de máxima carga.
Matemáticamente se representa
de la siguiente forma:
Donde:
C=
|
Capacidad instalada
|
l=
|
Largo del restaurante (metros)
|
A=
|
Ancho del restaurante (metros)
|
e=
|
Espacio que ocupa el cliente según el tipo de
establecimiento
|
constante de espacio para servicio y mobiliario
|
Rangos
estándares que ocupa cada cliente en los distintos tipos de establecimientos es
el siguiente:
Cafetería con comida – 85cm2 – 100cm2Fuente de Soda – 65cm2 – 100cm2
Restaurante de Lujo - 100cm2 – 200cm2
Servicio Banquetes - 150cm2 – 250 cm2
Este tipo de cálculo es solo
aplicable a locales donde ya se conoce el espacio disponible y se precisa
determinar qué capacidad es posible asumir en un momento de máxima carga y por
consiguiente distribuir el mobiliario.
Cálculo de la capacidad de asientos conociendo el área donde se construirá el restaurante
Cuando solo se conocen las
dimensiones de un área que se convertirá en un restaurante, no es posible
aplicar el procedimiento anterior. En este caso será necesario determinar las
dimensiones que ocuparán el salón y la cocina aplicando otro sistema de cálculo.
Para ello es importante conocer
que las dimensiones deben ser adecuadas a los servicios que deben rendir. Una
vieja regla plantea que el tamaño óptimo de una cocina es el de las tres
cuartas partes (3/4) partes del salón o menos, pero nunca menos de la mitad de
su superficie. Sea cierta o no esta regla, lo importante es conocer que cuando
el espacio es insuficiente se imponen limitaciones, ya sean desde el punto de
vista de personal, equipamiento, almacenamiento, etc.
En este supuesto se debe
proceder de la siguiente forma:
Primero:
Se determinan los espacios para el salón y cocina aplicando la regla del
porcentaje: Al área asignada se aplica el 60% para el salón y el 40% para la
cocina que ocupará las ¾ partes en tamaño del total del salón:
Espacio = Area Total * (%/100)
Segundo:
Conociendo ya las dimensiones del área que ocupará el salón, se determina la
cantidad de comensales que se pueden asumir en un momento de carga total
aplicando el procedimiento ya revisado y se procede a definir las ubicaciones
de las mesas y sillas, atendiendo a las normas establecidas para este tipo de
actividad, cuidando que se dispongan de opciones para los siguientes grupo de
mesas acorde a sus dimensiones.
Capacidad
|
Cuadradas
|
Redondas
|
Mesas de dos personas
|
(75x75 cm)
|
|
Mesas para cuatro personas
|
(75x75 cm)
|
90
|
Mesas de cuatro a cinco comensales
|
(120x75 cm)
|
|
Mesas para seis personas
|
(150x75 cm)
|
|
Mesas de seis a ocho comensales
|
(180x75 cm)
|
|
Sillas
|
(
|
En la literatura consultada no
existe una metodología propia para determinar cuántas mesas por tipo y
capacidad puedan ser ubicadas dentro del salón. No obstante, conociendo el área
del restaurante, los rangos estándares que ocupan cada cliente en correspondencia
con la categoría y tipo de servicio que se ofrecerá, las dimensiones de las
mesas según su capacidad, podrá determinarse cuántas de ellas podrán ser
ubicadas en el salón, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- Las mesas para las parejas deben estar ubicadas preferentemente en los espacios que ocupan los ventanales
- Las mesas con mayor capacidad deben estar ubicadas en el centro del salón
- El otro grupo de mesas se ubica en el resto de los espacios respetando la estética (alineación de sillas y mesas)
Un punto para comenzar en la
medición de la capacidad de servicio de un establecimiento es verificar las
vías para medir la capacidad de producción de una planta de producción. La
capacidad de producción a menudo se expresa como un determinado volumen de producción
durante un período de tiempo determinado. Probablemente la cantidad de piezas
fabricadas por turno es la mayor medida. Para acercar la atención, los
administradores a veces cuentan también la cantidad de piezas por hora, por
departamento, o incluso por maquinaria de producción. Para calcular en qué
grado se utiliza la capacidad de la planta, los administradores de una fábrica
miden cuántas piezas se ha producido en una planta completa al final de un
periodo de tiempo dado, comparando estas cifras con una capacidad clasificada
de óptima para la maquinaria que fabricó esas piezas. La comparación brinda una
medida de eficiencia de producción de la fábrica.
Sin embargo el cálculo de
porcentajes similares para las operaciones de servicios resulta complejo,
debido fundamentalmente a que no existen normalmente unidades tangibles de
producción. Para resolver ese problema, muchos negocios de servicios en su
lugar calculan algún tipo de porcentaje de ocupación y además cuenta también el
volumen total de las ventas (es decir la productividad o el ingreso).
Para los restaurantes, los
períodos de tiempo comparables son más pequeños y notablemente más variados.
Comúnmente, la medida es una parte del día (tal como el desayuno, el almuerzo o
la comida) pero cada restaurante define esas partes del día de maneras
distintas. Esa variabilidad en las medidas de tiempo ha dificultado la
comparación y el cálculo de la eficiencia del restaurante.
Como resultado, los
administradores de restaurantes utilizan solamente medidas de volumen abiertas,
tales como las cuentas por cubiertos diarias y los porcentajes de productividad
por asiento.
Medición de la
duración del servicio y cálculo de la
capacidad máxima de asiento
La duración del ciclo de
servicio no es más que el tiempo que ocurre desde que el cliente arriba a la
instalación y es ubicado en una mesa hasta que es despedido. La medición del
mismo es importante para establecer acciones con un doble efecto sobre la
demanda, ajustando éste acorde a sus necesidades. En un restaurante, esta
medición puede apoyarse en el proceso que se sigue para el servicio al cliente.
En este caso para que se puedan interpretar mejor los tiempos se sugiere se
registren en minutos.
Acción
|
Tiempo
|
Arribo del cliente, saludo y ubicación en la
mesa
|
|
Saludo, entrega de la carta menú y toma de la
orden de la bebida
|
|
Servicio de la bebida y toma de la orden de la
comida
|
|
Servicio de la comida y cliente solicita cuenta
|
|
Dependiente solicita cuenta en caja y entrega
al cliente
|
|
Cliente revisa la cuenta, efectúa el pago y
dependiente ingresa en caja
|
|
Dependiente realiza devolución de haberla y
acompaña a cliente para despedirlo
|
|
Desbarazado de la mesa y monta para atender a
un nuevo cliente
|
|
Duración total
|
Σ
|
Cuestiones
a tener en cuenta:
- El tiempo del ciclo de servicio incluye el tiempo ocioso para sentar al cliente y volver a preparar la mesa.
- Las horas de servicio incluyen solo aquellas cuando los clientes pueden estar sentados (esto no incluye aquellos tiempos de operación de la cocina o del salón de cenar)
- El marco de tiempo debe ser un período de comida por hora, pero se puede agregar también en partes del día, día total, semana, mes o año.
- Los tiempos del ciclo de servicio y las horas de operación se pueden calcular en fracciones de una hora, pero los minutos por lo regular son una medida más fácil de aplicar. De este modo el plan de cuatro horas del restaurante equivale a 240 minutos
Al descomponer en factores el
tiempo del ciclo de servicio con la cantidad total de asientos disponibles, se
puede calcular la ocupación máxima de un restaurante para cualquier día o parte
del día.
Cap Máx de Asientos = [# de asientos * horas de
servicios]/ [Tiempo del ciclo de servicio]
Cálculo de la capacidad óptima de mesas
Este cálculo se puede emplear
en aquellos establecimientos que desean determinar en lugar de las cuentas por
asiento la cantidad de mesas.
Capacidad Máx de Asientos = [# de mesas * horas
de servicios]/ [Tiempo del ciclo de servicio]
Pocos restaurantes pueden
operar al cien (100) por ciento de su capacidad por largos períodos, y ninguno
trabaja a plena capacidad en todos los momentos. En particular, los
restaurantes no pueden lograr ese nivel de eficiencia debido a los hábitos
temporales de los clientes y su elección de comer cuando les apetece salir a
cenar. La habilidad de los administradores de restaurantes es emplear esta
capacidad de la forma más eficiente, sin tener en cuenta cuán cargado se halle
el restaurante. El éxito del restaurante proviene en gran medida del control
eficaz de la capacidad de una operación.
Identificar
el uso de la capacidad
A pesar de que resulta
relativamente sencillo calcular la capacidad potencial de un restaurante, se
debe ver más allá del simple cálculo para establecer objetivos realistas para
el uso de las instalaciones de la operación.
Los objetivos de este tipo se
deben establecer para cada unidad individual, pero al fijar estos se pueden
hacer alusión a determinados puntos de referencia o a normas establecidas por
la industria para tipos de restaurant.
Un cálculo simple es la cuenta
por cubierto real por día o parte del día dividida por la capacidad óptima de
sentado (o de mesas) para igual período de cena
Acciones que contribuyen a incrementar el rendimiento
El conocer el porcentaje de la
capacidad puede ofrecer a los administradores información para el análisis de
la eficiencia, los resultados operativos y la rentabilidad. Este de tipo de
información le permitirá al administrador aplicar las siguientes tácticas a fin
de incrementar el rendimiento de la instalación:
- Reducir la carga pico: Estimular a los clientes a que cenen fuera del pico ofreciendo incentivos como premios al cliente (un descuento, un plato por la casa, etc) que arriba a una hora equis, por supuesto que esa hora se fijará antes o después de la hora pico del restaurante.
- Aumentar las tasas de producción: Consiste en reducir el ciclo de servicio, lo cual además de permitir atender a mas clientes, aumentará la idea del valor de la experiencia en el restaurante, a partir de la disminución en la percepción del cliente del tiempo de espera.
- Reducir la eventualidad: Diseñando un sistema de reservaciones, el cual le permitirá controlar la llegada de los clientes y comenzar a reducir el ciclo de servicio.
- Ganar refinamiento: A partir de la aplicación de todas aquellas herramientas que permitan el control de las operaciones como el cálculo de la capacidad, teorías de colas, modelando los servicios, definiendo procesos y mejorándolos, la simulación, la programación lineal y el pronóstico.
[1] Normas de accesibilidad, diseño y
construcción de instalaciones turísticas. Organización Mundial del Turismo
(2000)