La calidad es un concepto que fue evolucionando a lo largo del tiempo,
según lo exigía el momento histórico, transitando desde la etapa referente al
control hasta la gestión de la misma. Primeramente estuvo dirigida al control
de la calidad de los productos terminados, luego durante la Segunda Guerra
Mundial este control comenzó a realizarse mediante métodos estadísticos,
originándose lo que fuera el control estadístico de la calidad.
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Sistema de Verificación de los Servicios.
Los servicios, a diferencia de los
productos, presentan características que
dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el
cliente este en contacto con estos.
Entre estas características se encuentran:
- Simultaniedad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.
- Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.
Cómo generar calidad en la atención a clientes?
Por propia experiencia sabemos que no es grato recibir insatisfacciones
cuando nos ponemos los zapatos de potencial consumidor o cliente, al intentar
satisfacer una necesidad o solucionar un problema. Por tal motivo, seguramente coincidiremos al proyectar el hecho un poco
más al decir que a nadie le gusta que le brinden insatisfacciones,
especialmente en nuestros días cuando contamos con muchas opciones similares y
hasta mejores en el mercado para poder elegir.
El control de los procesos de atención al cliente:
Existen cinco elementos
fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos
de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del
cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de
calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados
brevemente en el presente artículo.
Administración para la calidad
Uno
de los conceptos básicos del control de calidad, enfatiza en hacer
apreciaciones "con base a hechos y datos", como la mejor manera de
minimizar la posibilidad de hacer juicios equivocados que conduzcan a tomar
decisiones equivocadas y perjudiciales para la calidad. Tomar las decisiones
con base a datos hechos, representa un enfoque científico en la administración,
cuya ciencia fundamental es la estadística, la cual nos permite inferir a partir
de unos cuantos datos. Si deseamos mejorar un proceso o atacar un problema
existente, es de mucha ayuda el análisis de datos que se obtengan mediante la
observación científica del proceso. El control de un proceso debe extenderse,
como mantener y mejorarlo, partiendo de datos y su análisis,
Entendiendo los costos de No Calidad
Un servicio de
excelencia es una carta de éxito para cualquier negocio, nada garantizará más
la fidelidad del cliente como la calidad del servicio recibido. En muchas
ocasiones las personas acuden a determinado restaurante más por la calidad del
servicio que reciben que por los productos que allí puedan adquirir. El sistema de
normas ISO 9000:2000, define como servicio el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente
y, generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por
ejemplo, la creación de un ambiente para el cliente en hoteles y restaurantes.
¿Cómo medimos el servicio?
Si deseamos medir la mesa del comedor es necesario tomar un
centímetro de costurera o un metro de carpintero y efectuar la medición. Si
deseáramos medir el ancho de nuestro dormitorio actuaríamos de igual manera.
Pero si quisiéramos medir lo intangible ¿cómo lo haríamos? Si deseamos medir
las expectativas de un servicio ¿cómo lo haríamos? ¿Cómo saber si nuestros
clientes están satisfechos con nuestro servicio o atención? ¿Cómo saber cuán
satisfechos están los turistas que llegaron a nuestro país, con el servicio
recibido?
Calidad Vs Supercalidad. Aprender a poner límites
Los procesos en el restaurante. Cómo influyen en los resultados financieros de la organización
Para que un restaurante pueda ofrecer Servicios, y que ellos satisfagan las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes creando valor para éstos y para la empresa debe existir todo un engranaje que bien organizado hará posible que esa persona se siente en una mesa, solicite un plato o bebida, éste sea preparado según las normas establecidas para ser disfrutado y pagado, en un tiempo prudencial con la calidad requerida y al menor costo o al margen de contribución previsto.
La calidad del servicio gastronómico. Factor de éxito
Para algunos, las prácticas de calidad o sus verificaciones son el resultado de la era moderna y nada más alejado a la verdad de que ellas tuvieron sus orígenes mucho antes de lo que nos podemos imaginar. Revisemos el código de Hammurabi y su regla 2291 o a los Fenicios quienes también usaban programas correctivos para evitar la repetición de errores y para cuyos actos contaban con inspectores que comprobaban la satisfacción del cliente; que de no ocurrir acudían a la práctica de amputarle la mano al responsable de la insatisfacción.
Breve pincelada sobre Procesos
Proceso: conjunto de actividades
enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los
transforma, generando un output (resultado).
Las actividades de
cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso
determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para
efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado de
empadronamiento, o la inscripción de una patente en el registro
correspondiente, se están activando procesos cuyos resultados deberán ir
encaminados a satisfacer una demanda.
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