La calidad es un concepto que fue evolucionando a lo largo del tiempo,
según lo exigía el momento histórico, transitando desde la etapa referente al
control hasta la gestión de la misma. Primeramente estuvo dirigida al control
de la calidad de los productos terminados, luego durante la Segunda Guerra
Mundial este control comenzó a realizarse mediante métodos estadísticos,
originándose lo que fuera el control estadístico de la calidad.
Se le prestó después mayor
importancia al factor humano y al cliente final, pero al pasar el tiempo la
calidad comenzó a enfocarse hacia la satisfacción de las expectativas del
cliente, quien en definitiva es el que determina si el producto o servicio
cumple realmente con sus requisitos, siendo el centro de la actividad
empresarial.
Por ello, la satisfacción de
sus deseos y necesidades debe ser el objetivo de toda la estructura empresarial
que se inserte en el mercado. En este sentido, el Triángulo de los Servicios,
aplicable también a la producción, ofrece una explicación:
El centro de atención debe
ser el cliente, la estrategia trazada debe tener como enfoque filosófico al
cliente y sus necesidades, y para que esto pueda lograrse tiene que disponerse
del personal competente, donde todos los miembros de la organización , y no sólo
los que le sirven directamente, tienen un impulso hacia el centro, están
conscientes de la estrategia planteada y dependen del sistema derivado
lógicamente de ella que pueda garantizar que se efectúen las prestaciones con
la calidad requerida.
Consecuencia de los
constantes y abruptos cambios del escenario competitivo, cada vez más
concurrido, la calidad constituye hoy en día no solo un requisito esencial del producto o servicio
sino un factor estratégico clave para garantizar la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización a largo plazo.
El éxito en la actualidad requiere de la adopción y mejora permanente de un
Sistema de Gestión de la Calidad, cuya filosofía proporcione a la organización
una concepción global dirigida al mejoramiento continuo y a la satisfacción de
todas las partes involucradas, siendo el cliente la máxima prioridad en las estrategias a
desarrollar. En este sentido, la satisfacción del mismo se convierte en el eje
vertebral de toda actividad empresarial
Un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para la
toma de decisiones “basadas en el conocimiento”, proporciona un óptimo
entendimiento entre las partes interesadas y logra un aumento del éxito de la
empresa a través de la disminución de los costos por fallas, optimizando así
el desempeño de la organización.
Precisamente, la Calidad Total como estadío más evolucionado del término
calidad, es un sistema de gestión empresarial
capaz de garantizar lo anterior. “CTC o Control de calidad en toda la
empresa, significa sencillamente que todo individuo en cada división de la
empresa deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad”.
(Ishikawa, 1989).
Según Idalia Romero: “La Calidad Total significa para una empresa producir
un valor percibido por el mercado superior al de sus competidores. Se introduce después el término de Excelencia, con el objetivo de
identificar un estado superior en la gestión de la calidad:
La Gestión de Excelencia no se limita a satisfacer al cliente tal y como
este lo esperaba, sino todo lo contrario, apunta hacia el cumplimiento de las expectativas por
encima de lo que se esperaba, de modo que se logre sorprenderlo con los llamados
“valores inesperados”., al lograr una satisfacción en los clientes mayor que el
nivel de expectativas.
En este sentido, el desarrollo de estrategias de negocio enfocadas en la
calidad supone definir los objetivos de la entidad de manera que asegure la
creación de valor para sus clientes, de modo que se debe reconciliar los
requerimientos de estos con las capacidades de la empresa., donde la medición
de la satisfacción es la vía de retroalimentación para evaluar y validar el cumplimiento de los requisitos y la
eficiencia en los procesos para la calidad brindada.
El trabajo por la calidad y la excelencia, entonces adquiere gran
importancia, debido a que se convierte en el arma competitiva fundamental, que
permite diferenciar a las distintas organizaciones entre sí, desplazando la
competencia por precios a un segundo orden de importancia.
A raíz de la relevancia e
importancia que fue cobrando el término de calidad en el mundo empresarial,
surgieron las ISO 9000: familia de normas establecidas por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) aplicables en cualquier tipo de
organización (empresa de producción, empresa de servicios, administración
pública...), y desarrolladas con el fin
de proporcionar un marco normativo alrededor del cual se basa eficazmente un
sistema administrativo de calidad.
Las normas constituyen un patrón, o criterio a seguir, con la
finalidad de definir los estándares de
los productos o servicios a escala internacional. Para cualquier organización
ser certificado constituye una carta de presentación y una garantía para los
clientes. Las normas ISO 9000 del
2000 establecen los siguientes requisitos para la implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad:
Enfoque
de clientes
Las organizaciones
dependen de sus clientes, al ser estos quienes juzgan el desempeño de las
mismas y determinan la posición de cada
una en el mercado. Por ello, es vital comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas. Debe volverse una obsesión
atender y exceder las necesidades y expectativas de sus clientes con el fin de
obtener su lealtad.
No basta entonces,
eliminar los motivos o factores que generan insatisfacciones en los clientes,
es necesario asumir una actitud proactiva en pos de la identificación de
aquellos atributos que ofrezcan un valor adicional, que los deleiten. Esta
filosofía debe hacerse extensiva a todos los niveles de la organización, de
modo que se implique a todos con el fin de crear una sinergia, capaz de
garantizar de manera absoluta el logro constante de este objetivo.
Pero para saber lo que los
clientes necesitan y desean, es necesario conocerlos plenamente. Para ello,
primero debe segmentarse el mercado en grupos homogéneos, ya que no todos
tienen las mismas necesidades y expectativas, para posteriormente indagar
cuales constituyen las presentes y las futuras, esto significa que debe saberse
escuchar la voz del cliente.
Los estudios para conocer
la voz de los clientes no deben llevarse a cabo en forma aislada o esporádica,
sino que debe hacerse de manera planificada y sistemática, pues como resultado de la gran diversidad y extensión de los
mercados de hoy en día, cada vez los clientes son más exigentes y
perfeccionistas. De modo que sus requerimientos no permanecen estáticos en el
tiempo, sino cada vez se acelera más el ritmo cambiante de los mismos.
Solo conociendo
constantemente como se está apreciando el desempeño de la organización, y como
este se percibe en relación a la competencia se estará plenamente capacitado
para tomar acciones precisas y certeras que conduzcan a elevar los niveles de
satisfacción. De lo contrario se corre el riesgo de transitar a ciegas por un
camino sin fin, donde solo se obtienen logros momentáneos.
El gran desafío para las
empresas existentes es lograr la excelencia, en bien de lograr clientes cada
vez más satisfechos con su desempeño, de manera que se debe estar
permanentemente no solo detectando y corrigiendo aquellos factores que puedan
alejar al producto/servicio de lo que el cliente espera sino que se debe
superar las expectativas de los mismos. Obviamente lo anterior constituye la
única forma de captarlos con firmeza.
La búsqueda de la
excelencia, se vuelve entonces en una forma de vida, convirtiéndose en un
objetivo permanente en la mente de aquellas empresas que buscan distinguirse en
el mercado.
Evidentemente queda
expuesta la importancia estratégica del enfoque de cliente, de mantenerlo en el
centro de atención, de consentirlo y entenderlo constantemente, pues el mismo
constituye una fuente fidedigna de mejora.
Una organización orientada
al cliente ofrece respuestas más rápidas y flexibles ante las oportunidades del
mercado, que otra cuyo objetivo supremo no sea la satisfacción de sus clientes,
además es más eficaz en el uso de los recursos, al tiempo que logra aumentar
la fidelización de los mismos.
En ese sentido, “IBM tiene
como filosofía tratar a cada uno de sus clientes como si todavía no lo fuese y
necesitasen ganarlo como un cliente futuro. Con frecuencia, intentan simular la
situación que se produciría si al día siguiente perdiesen la totalidad de sus
clientes y se ejercitan en desarrollar acciones para evitarlo”
Liderazgo
Los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Es la
alta dirección la responsable de crear y mantener un ambiente interno, en el
cual este totalmente involucrado el personal de la empresa en el logro de los
objetivos de la organización.
Participación
del personal
El componente humano, es la
esencia de una organización y el portador del éxito de la misma. La total
implicación de éste posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización. Para lograr los clientes satisfechos y deseosos
de volver, se debe contar con personas altamente motivadas y capaces de
lograrlo.
Enfoque
basado en procesos
Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.
Enfoque
de Sistema para la gestión
Visualizar a la entidad
como un todo, posibilita: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, enfoque que contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Mejora
continua
Solo a través del
mejoramiento continuo de los procesos y productos/servicios se es capaz de incrementar la satisfacción del cliente.
Constantemente, las organizaciones deben estar al acecho de oportunidades que
le permitan optimizar su desempeño, siendo está la única vía de sobrevivir en
un mercado cada vez más competitivo.
Enfoque
basado en los hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información: fuentes de innovación y de
mejoras.
Relaciones
sumamente beneficiosa con el proveedor.
Una organización y sus
proveedores son interdependientes. Es imposible lograr un desempeño óptimo si
no se cuenta con insumos y materias primas de buena calidad. Obviamente, una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
al proporcionar múltiples beneficios.
Dada la relevancia de la
gestión de la calidad con excelencia, instituciones nacionales y territoriales
han desarrollado sus propios mecanismos para lograr Modelos de Excelencia.
Dichos modelos constituyen un conjunto de criterios asociados a la Gestión de
la Calidad integrados entre sí y utilizados como referencia para la creación de premios, que estimulan a las
organizaciones exitosas a la generalización de estas prácticas
La institución y el
otorgamiento de Premios de la Calidad, tanto nacionales como regionales a
partir de la conformidad con requisitos cada vez más exigentes, han devenido en
práctica internacional dirigida a propiciar y evidenciar una excelencia en la
gestión de las organizaciones
Esta práctica
internacionalmente difundida ha proporcionado favorables resultados en la
motivación de las organizaciones en la búsqueda de la eficiencia y la
competitividad sobre la base de un Modelo de Gestión de Calidad Total, identificando
y reconociendo aquellas empresas líderes por el éxito alcanzado en la gestión
empresarial y de la calidad, en un camino franco hacia la Excelencia.