Sobre este tema
mucho se ha escrito e incluso se ha investigado. La teoría de las Relaciones
Humanas, también denominada Escuela
Humanística de la Administración, tiene sus antecedentes en los Estados
Unidos a partir del estudio desarrollado por Elton Mayo y sus colaboradores a
raíz de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne1. Así como también, en la actualidad se
habla de temas como la inteligencia emocional que es un conjunto de destrezas,
actitudes, habilidades y competencias que determinan la conducta de un
individuo, sus reacciones, estados mentales, etc., y que puede definirse
como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los
demás, de motivarnos y de manejarlas adecuadamente.
Las
relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico la
comunicación. Si facilitamos los mecanismos para que se produzca de forma
natural y, además, hacemos que esta comunicación se desarrolle en la
organización en un clima ético y de libertad, habremos dado el primer y más
importante paso de cuantas actividades se nos presentan en el mundo
empresarial.
¿Cómo lograrlo?
Para brindar un
servicio a la altura de lo que el cliente demanda, pues su objetivo es
satisfacer una necesidad y el empresario vender una experiencia, se deben crear
las condiciones necesarias para que esa oferta no se vea afectada. Y en ello
juegan un papel importante los elementos del ciclo logístico y que en él no se alteren.
1.
Que los proveedores cumplan con
calidad y en tiempo los plazos de entrega de los pedidos
2.
Que los pagos a estos no se
incumplan
3.
Que la recepción y almacenaje de
los productos directos o indirectos se realicen eficientemente, en el tiempo y
la temperatura adecuada.
4.
Que el personal de la cocina
elabore y decore los productos de acuerdo a las fichas técnicas de cada plato y
en un tiempo prudente para que la espera no sea larga.
5.
Que el cliente reciba una “acogida”
deslumbrante
6.
Que el dependiente conozca el
método de elaboración, tipo y tiempo de cocción de los alimentos para ayudar a programar la estancia del
cliente.
7.
Que el cliente disfrute la orden
solicitada y sean satisfechas sus demandas con relación a esta.
8. Que los inventarios sean
controlados periódicamente, para determinar las necesidades de abastecimiento.
9. Que la administración aprenda
a escuchar a sus recursos humanos.
Ahora, bien. Quiénes garantizan que este ciclo logístico no se altere
Si creamos un ambiente de confianza interno, un clima
laboral de trabajo en equipo; externamente triunfaremos.
En la medida en que se cree
un ambiente de relaciones seguras entre proveedores y compradores, pues se les
compra con frecuencia, se les paga en tiempo, se establecen mecanismos de
comunicación directa, e incluso se promueve el intercambio con el personal que
directamente emplea los productos que les son suministrados y estos expresan
sus opiniones sobre la calidad de los mismos, así como también ante la demanda
de un producto agotado se tiene la respuesta inmediata de este, se están
cumplimentando los tres primeros eslabones de la cadena.
Si el personal de
servicio (dependientes y cocinero) se compenetran profesionalmente y crean un
clima de intercambio diario con relación a los platos que se ofertan, teniendo
en cuenta los gustos, apetencias e inapetencias de quienes los degustan
(eslabones 4 y 6) permitirán que el eslabón 7 se cumpla.
Si el cliente
expresa sus opiniones sobre el servicio, calidad – precio, gustos y realiza las
sugerencias que considere necesarias, se tiene para el negocio un apóstol.
Respetando sus inquietudes y dentro de lo posible cumplimentándolas, se asegura
que el servicio se personalice y personalizar indica ganar, porque el cliente
no vacilará en pagar por lo que está recibiendo.
Si cumplimos el
periodo establecido, y se es más atrevido, se cumple, siempre que sea posible
el eslabón 8 y se determinan las necesidades de abastecimiento, no se corre el
riesgo de usar la palabra NO,
porque se tendrán soluciones rápidas a posibles situaciones de agotamiento de
productos.
Si el eslabón 9,
uno de los más importantes, se materializa y el trabajador se siente en la
libertad de expresar ideas, sugerencias, de proponer cambios, porque es quien
más cerca está del cliente (y a quien, primero, éste le manifesta sus
inquietudes y ve materializada sus propuestas), su ego se eleva y sus deseos de
trabajar se multiplican; que al final se van a manifestar en el servicio,
porque son dependientes y cocineros quienes dan el acabado a la intangible
satisfacción.
Un ambiente
laboral donde el personal de servicio intervenga en la estructura y diseño del
servicio (platos a ofertar, tipo de servicio, precios, libertad para sugerir,
añadir o eliminar ingredientes de acuerdo a gustos, para estimular a clientes
por su consumo, repitencia, etc.), donde ese personal aplique la filosofía de “mi trabajo es usted y por usted trabajo”,
donde se respire un aire de compañerismo y unidad, donde el robotismo y el
mecanicismo no existan, serán factores de éxito para el restaurante.
Hay que crear en
el trabajador una actitud positiva, que se manifieste en tener confianza de sí
mismo, paciencia, humildad, ser comprensivo, empático, simpático, que sobrepase
las expectativas del cliente y que influya en los demás trabajadores que apoyan
su trabajo.
Mostrar siempre
una buena sonrisa es sinónimo de bienestar, pero si nuestro entorno no es el
adecuado, si los estados de ánimo y las relaciones con nuestros compañeros no
son las mejores, esto será imposible.
Para que el
trabajador de contacto pueda trasmitir todo esto es necesario que todos los
trabajadores tengan la misma actitud y que comprendan que su trabajo es el
cliente, o sea, la satisfacción al cliente. Es responsabilidad de la
administración garantizar un clima laboral adecuado, donde la comunicación
sea el ingrediente principal a todas las preparaciones.
¿Cómo
influyen las Escuelas de Hotelería en esto?
Las Escuelas de
Hotelería y Turismo no solo se adscriben al hecho de formar en la parte
técnica; cada día este sistema se va perfeccionando y va adquiriendo mayor
experiencia en el campo de los Recursos Humanos. Fundamentalmente en el área de
Servicios Gastronómicos y Cocina, que es la que nos ocupa, nuestros profesores
han ido vinculando a la práctica temas como los de la ética, normas de
conducta, trabajo en equipo, colaboración entre compañeros que se ven
materializados en la labor que ellos desempeñan cuando ofrecen sus servicios en
las distintas instalaciones hoteleras y extrahoteleras como parte de su
práctica pre – profesional. Además de, que para esta formación, y atendiendo a
la necesidad de entregar a la sociedad profesionales integrales, comprometidos
con su entorno, con su cultura, con su historia, en el principio de que el
cliente es la persona más importante, de la que aprendemos en cada encuentro,
se han insertado dentro de los planes de estudios asignaturas que complementan
esta formación y que aseguran que, además de que técnica y artísticamente brindemos
el mejor servicio, humana y socialmente comprendamos que trabajamos para
personas como nosotros, con sentimientos, valores, principios y que cuando
vienen a nosotros no solo buscan el sabor de los alimentos que les ofertamos,
sino atención, el sentirse importantes para nosotros.
Aunque lo lujoso
del local, el uniforme, la belleza física de quienes nos atienden siempre va a
influir en la selección, lo más importante es que se respire unidad entre
todos, que se sepan ayudar, que se valoren a quienes también contribuyen
anónimamente a que se pueda brindar un servicio, con pocos recursos, agradable,
disfrutable y que invite al retorno. Muchos
asocian la calidad a la abundancia de recursos, sin embargo, quien viene a un
hotel requiere cortesía, amabilidad, sentirse ayudado y seguridad, y nada de
ello necesita dinero2
Fuentes
1 Articulo Relaciones Humanas. http://www.monografías.com/turismo
2 Entrevista realizada a Yolanda Penado Moreno, Directora de Calidad en
la cadena Meliá en Cuba. http://www.tribuna.islagrande.cu/mujeres/turismo
3 Consultas realizadas a Msc Ing. Digna
Teresita Zamora Tabares, Lic. Ana María Rodríguez, y Lic. Ania Alemañiz profesoras principales del departamento de
Gestión de las EHT Playas del Este y La Habana respectivamente.