El articulo que se presenta es de la autoría de Carlos López, publicado en Gestiopolis.com, el cual reproducimos íntegramente.
Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase:
"el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada dia toma
mayor relevancia
Cuando una
persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o
virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le
trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué?
porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los
diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es
que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio,
en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores,
hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si
digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del
establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los
resultados económicos de la tienda.
Hay dos actitudes
básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas
y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito
de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y
desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado
puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede,
por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la
causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por
ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial
piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo
cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que
trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de
servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.
Basándonos
en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar
cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y
agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
El
servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los
comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante
hasta el presidente
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En el
primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en
el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al
cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas
instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable
verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor
de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido
por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia
técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma
piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas
empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPÁTICOS"
En el
segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las
empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con
ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que
la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que
ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que
siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro
helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y
aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO
HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
Las
empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente
eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a
alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por
ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes
sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al
comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS
MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
Por
último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas
que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su
estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el
cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la
fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este
cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del
segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del
tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO
CON LA MÁXIMA CALIDAD "
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Para
llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a
todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a
las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores,
etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona,
departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se
rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.