Y no es que sea un problema, sino una necesidad que
he visto a la luz de la experiencia que como profesional y profesor del sector,
cuando por casualidades de la vida he tenido la oportunidad, en más de una
instalación, de ver cómo personas con estas discapacidades han hecho vida de
turista y de nada le han servido el lujo o la glamour de la instalación que han
seleccionado, porque han encontrado una barrera que no es arquitectónica: La
comunicación.
La palabra, para el hotelero,
representa la oportunidad de poder definir las condiciones del servicio a las
que aspira el cliente en busca de la satisfacción y de una experiencia
repetible. Es la herramienta que atornilla todo el andamiaje de esa gran
estructura que genera el conjunto de prestaciones para las que ha sido diseñada
la instalación.
Imagínese en un restaurante a un cliente sordo -
mudo pidiendo detalles sobre la composición de uno de los platos de la Carta
Menú o especificando algo tan sencillo como el término de cocción de un filete
y usted no lo comprende ¿qué pasaría?
Sencillo, que algo tan apreciado como la calidad se
vería afectada, porque usted, en su buena intención de darle solución al
problema acudiría al recurso del lápiz y el papel; pero, lamentablemente,
respuestas de este tipo, pueden llegar a ofender a esta persona.
¿Por qué?
Porque estos
discapacitados a veces pasan inadvertidos dado a que su desventaja no se
evidencia en su aspecto físico, olvidando que en muchos casos, también, hay
problemas con la emisión de la voz.
Es por ello que se debe tener presente
que estas personas necesitan que se ayuden a los sentidos que suplen la falta
de oído. (La vista y la sensibilidad corporal a las vibraciones) y aunque, para el caso de los hipoacúsicos, a
veces la audición es mejorada con otoamplífonos, precisa también que se le
ayude a recibir el estímulo sonoro en las mejores condiciones, evitando las
reflexiones múltiples y los ruidos de fondo, aunque también resultan
beneficiados con las medidas que se tomen para sordos, con información visual.
El sordo encuentra
barreras en:
- La ausencia o falta de simultaneidad de la trascripción visual o vibratoria en los estímulos sonoros.
- Los llamados por altoparlantes, dictáfonos, teléfonos, radios y timbres.
- Un interlocutor de espaldas o mal iluminado cuando hace lectura labial o gestual.
- El entorno demasiado abigarrado que lo fatiga o distrae de su punto de atención que es el interlocutor, al que no puede perder de vista.
Los
hipoacúsicos encuentran barreras en:
- Revestimientos de suelos y paredes que reflejan el sonido.
- Locales acústicamente mal acondicionados, con aislamiento y amortiguación incorrectos, que ocasionan en el oyente común molestias, estas se acentúan con el uso de prótesis auditivas, cuando en los locales se cumplen funciones ruidosas simultáneas, como talleres, aulas, auditóriums, sala de conciertos, conferencias y teatros, pues los hipoacúsicos que usan otoamplífonos no pueden seleccionar subjetivamente el estímulo sonoro recibido.
El
trato adecuado
Antes de comentar las
reglas más importantes que han de seguirse para el trato con personas con
necesidades especiales, ha de dejarse constancia de tres hechos relevantes:
- Existe un buen número de personas que, por deber profesional, han de relacionarse con personas con necesidades especiales con cierta frecuencia. Se cuentan entre ellas la mayoría de los profesionales del turismo, en todas sus especialidades y manifestaciones.
- El miedo a equivocarse, a tratar incorrectamente a tales personas, hace, con frecuencia, que estos profesionales se inhiban y rehuyan el trato con aquellas.
- En otros casos, la falta de conocimientos suficientes en la materia, lleva a cometer errores tontos, fácilmente evitables.
Según
Clotilde Amengual[1] los
discapacitados son, en ocasiones, rechazados o temidos, por considerarlos una
eventual fuente de complicaciones para el personal turístico. Pero no podemos
olvidar, en ningún caso, que los discapacitados son personas como cualesquiera
otras, que necesitan contactos humanos con los demás, pudiéndose afirmar, sin
lugar a error, que no es difícil tratar con ellos. Se debe desmitificar esta
figura del cliente con necesidades especiales.
Para conseguirlo, sólo es
necesario tener en cuenta unos principios elementales:
- Ponerse
en su lugar, comprenderles a ellos y a su mundo peculiar. (empatía)
- Adoptar
una actitud mental positiva, que significa, en síntesis, ver en el
discapacitado lo que tiene y no lo que le falta. Tomar en consideración
todo aquello de que son capaces y apreciarlos como personas humanas de
igual valor que las demás. (profesionalidad)
- Complementariamente, conocer y aplicar algunas normas prácticas. (capacitación)
Las pautas de calidad del
área gastronómica involucran en primera instancia variables de diseño de las
instalaciones en las distintas etapas del circuito (que se inicia con el acceso
al establecimiento para luego continuar con el traslado a su mesa, un eventual
traslado al servicio sanitario, la utilización del equipamiento del
establecimiento -mesas sillas, etc.- y culmina con el egreso de las
instalaciones del establecimiento). Este circuito requiere considerar pautas
como la señalización de acceso y distribución, espacios de circulación,
separación entre mesas, alturas de mesas y mostrador de bar, etc.
Precisamente como los
sordos e hipoacúsicos no tienen limitaciones de movilidad y en el diseño propio
del restaurante, producto a las normas internacionales dictadas por los
diferentes órganos autorizados para su aprobación y puesta en marcha se tienen
en cuenta aspectos como los mencionados anteriormente, la razón de este
articulo centra su esencia en el tema de la comunicación, dado a que hemos
percibido en nuestra búsqueda bibliográfica que no se aborda el tema de la
formación profesional de los recursos humanos para el sector pensando en los
discapacitados y/o minusválidos y muy en específico la enseñanza del lenguaje
universal de señas como alternativa de intercambio ante la ausencia de sonidos
y/o voz.
Y aunque KEROUL de Canadá
en su publicación "Offrir un meilleur service... une question
d'aménagement et d'accueil" defiende varias ideas relacionadas con el
servicio a este tipo de cliente, pero muy en especial la de que "... Si
una persona tiene problemas de elocución, pídale repetir lo que desea, es
enojoso que le sirvan un plato que no le agrada. Si Usted no puede realmente
comprenderlo, ofrézcale lápiz y papel o pídale a otra persona que le sirva de
interprete...” Personalmente difiero sobre la aplicación de este tipo de
solución, motivado, en primera instancia, de que solo es factible para aquellas
instalaciones donde el segmento discapacitados no esté contemplado dentro de su
potencial de mercado. Si promovemos habitaciones para minusválidos y nos
ajustamos a la Norma Universal de accesibilidad emitida por la ONU, o a la
Carta de Barcelona del año 1996, los sordos, como personas que son requieren de
determinadas condiciones para un servicio eficiente y el primero es que no
existan barreras de comunicación.
Según consultas
realizadas en virtud de ofrecer la mayor información posible sobre cómo se
desenvuelve el mundo con relación a esta temática pudimos comprobar que países
como Argentina y España, muy especialmente las Escuelas de Hostelería comienzan
a insertar como temática en la formación
de los profesionales párale turismo, el dominio de los recursos necesarios para
la atención a este cliente con deficiencias sensoriales, en función de hacer
realidad el concepto de Turismo Accesible.
Soy del criterio de que
la calidad no se mide solo por los lujos sino por un conjunto de condiciones
que hacen al producto único, por lo tanto, la razón de mi desavenencia con
KEROUL radica en que no debemos esperar a darnos cuenta de la deficiencia
sensorial del cliente, sino que debemos anticiparnos al suceso y es ahí donde
está la responsabilidad de quienes tenemos el encargo de preparar al personal
que ofrece los distintos servicios, de insertar dentro los programas y planes
de estudio, muy en particular en el caso de nuestras Escuelas de Hotelería, el
leguaje universal de señas como una materia de conocimiento más.
Y mientras nuestras
Escuelas, como células de la formación y la transmisión de las políticas y
tendencias que se incorporan al sector para el que preparamos y reactualizamos
al personal, se preparan para este nuevo reto que se traduce en un incremento
de los valores morales y sociales de cada persona y de la calidad de los
diversos servicios que promovemos y ofrecemos, apuntemos unas cuantas reglas
que nos facilitarán el poder atender a estas personas con la misma naturalidad
con la que lo hacemos con los clientes habituales.
- Nunca los subestime, ellos son capaces de hacer muchas cosas sin ayuda y les es de agrado que se les reconozcan sus méritos y progresos, sin exageraciones que lleguen a insultar su inteligencia.
- Nunca imponga su ayuda, pregunte con naturalidad si la desean y cómo, lo único que usted puede recibir a cambio es una respuesta negativa, lo cual no debe ofenderlo.
- Si los ayuda, hágalo discretamente y con naturalidad, no presuma de lo que hace ni intente llamar la atención de las personas del entorno.
- Trátelos como iguales y para ello procure lo siguiente:
- No sentirse embarazado al hablar con ellos.
- En ningún caso pronuncie frases compasivas sobre su estado. Cuando venga a cuento, hable de éste con naturalidad.
- No caiga, ni en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada.
- No les trate nunca como a niños, ni siquiera a los discapacitados psíquicos adultos.
·
No
les aconseje a menos que se lo pidan.
· No
se dirija nunca al acompañante del discapacitado, a menos que él no pueda
seguir la conversación. La marginación, aún ocasional, hiere profundamente.
·
Mantenga
con ellos los contactos humanos normales: llamadas telefónicas, invitaciones,
paseos o charlas. Valoran mucho que se demuestre interés por sus trabajos
profesionales y actividades de todo tipo. Es importante felicitarles por los
resultados obtenidos en cualquier actividad, como sucede con las personas no
discapacitadas.
· Demuestre
comprensión y tolerancia. Piense que se hace a diario con los no
discapacitados. Como antes dijimos, no se ofenda si rechazan su ayuda. Al
contrario, hay que alegrarse de su validez para ciertos actos.