Servicios/Servucción: Servucción, neologismo desarrollado por Eiglier y Langeard; es la
expresión equivalente a la producción de bienes aplicada a los servicios:
Producción de los servicios: Organización
sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos necesarios
para la prestación de un servicio de características comerciales y calidad
predeterminada.
“Con pocas fanfarrias, en las
últimas décadas el desarrollo y administración de los servicios, la
tecnología de los servicios y el intelecto humano, han emergido como los
determinantes primarios del éxito económico de muchas organizaciones y
naciones”
"En los países
más industrializados, la participación del sector servicios es de
aproximadamente un 75% del producto nacional bruto y genera nueve de cada diez
empleos que crea la economía"
"En los Estados Unidos,
las industrias de servicios comprenden el 77% de todos los empleados y el 75%
del producto interno bruto. Las
actividades de servicio contribuyen a la mayor parte del valor agregado de las
industrias manufactureras y constituyen del 65% al 75% de la mayoría de sus
costos"
Valor = [Más] Calidad * [Mejor]
Servicio / [Menor] Costo * [Menor
tiempo]
Calidad
·
Satisfaciendo las
necesidades del cliente
·
Diseñado para usarse
·
Integridad de
procesos, varianzas mínimas
·
Eliminación de
desperdicios
·
Mejora continua
Servicio
·
Soporte al cliente
·
Servicio al producto
·
Soporte al producto
·
Flexibilidad para
satisfacer las necesidades del cliente
·
Flexibilidad para
satisfacer los cambios del mercado
Costo
·
Diseño e ingeniería
·
Conversión
·
Aseguramiento de la
calidad
·
Distribución
·
Administración
·
Inventario
·
Materiales
Tiempo
·
Tiempo de mercadeo
·
Tiempo de ciclo de
proceso (desde la solicitud hasta la entrega)
·
La economía de los
servicios produce servicios a expensas de los otros sectores
·
Los trabajos de
servicios son triviales y mal remunerados
·
La producción de
servicios es fuerte en labor intensiva, pero baja en productividad
·
El crecimiento del
gobierno es la principal razón de la dominancia del sector servicios
·
Ambos son
satisfactores de necesidades humanas, individuales y colectivas
·
Los servicios son
procesos, realizaciones
·
Los servicios son
intangibles: No se pueden tocar, oler, etc
·
Los servicios son
heterogéneos: Cada servicio es diferente
·
Los servicios son
caducos: No se pueden almacenar, ni repetir
·
Inseparabilidad de
producción y consumo: Se consumen mientras se producen
· El consumidor percibe
más riesgo en el servicio que en el producto. Lo que motiva distinto
comportamiento del consumidor
·
El cliente participa
en la elaboración del servicio
·
El cliente no
distingue bien entre producto y servicio
·
No existe vida útil
del servicio
·
En el servicio es
importante la imagen y el posicionamiento
·
En el servicio tiene
gran importancia el factor humano
·
Hay dificultades de
normalización y estandarización de servicios
·
El servicio se vende
y se elabora en el seno de la empresa. De ahí la importancia de los
elementos tangibles de la empresa
·
Los servicios se
prestan por demanda
·
En muchas compañías,
los servicios son prestados por empleados de bajo salario
- La calidad del
servicio es de tipo mental
- La calidad de
los servicios es cualitativa y cuantitativa
- La calidad del
servicio no puede determinarse de antemano
- En el servicio,
la calidad del diseño no está asegurada
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Empresa de manufactura
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Empresa de servicios
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· El producto es concreto
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· El servicio es inmaterial
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· La propiedad se transfiere con la compra
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· El servicio no se puede revender
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· Es posible hacer una demostración del producto
antes de cerrar la compra
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· Por lo regular, no es posible hacer una
demostración efectiva del servicio (porque no existe antes de la compra)
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· Los vendedores y compradores pueden almacenar el
producto
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· El servicio no se puede almacenar
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· La producción precede al consumo
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· La producción y el consumo coinciden generalmente
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· La producción, venta y consumo están diferenciados
localmente
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· La producción, el consumo y, frecuentemente,
también la venta, están espacialmente unidos
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· El producto se puede transportar
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· El servicio no se puede transportar, aunque sí es
posible, muchas veces, que los productores se trasladen
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· El fabricante/vendedor es el único que produce
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· El cliente/comprador participa directamente de la
producción
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· El contacto indirecto entre el cliente y la
empresa es suficiente
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· En la mayoría de los casos, el contacto directo es
necesario
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· El producto se puede exportar
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· El servicio no se puede exportar normalmente,
aunque sí el sistema seguido para su prestación
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- Relaciones cara a cara entre proveedor y
cliente
- Gran número de gente involucrada
- Numerosas transacciones
- Cantidad relativamente pequeña de dinero
involucrada en las transacciones
- Generación de grandes masas de papel
(documentos)
- Las fallas en los servicios pueden ser hechas
por hombres, máquinas o por ambos
- Numerosas formas de cometer errores
- No existe control mecánico
- Operaciones de gran escala pueden involucrarse
- Los sistemas
computacionales requieren controles especiales
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· Bancos
· Servicios de negocios: legal, ingeniería, contabilidad,
procesamiento de datos
· Educación
· Entretenimiento, recreación
· Finanzas
· Gobierno:
local, estatal, federal
· Salud
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· Seguros
· Servicios profesionales
· Servicios públicos: agua, electricidad, teléfono,
gas. etc.
· Bienes raíces
· Restaurantes y cafeterías
· Transportes
· Comercio
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1.
El concepto de mercadotecnia: Crear relaciones con un tipo específico de clientes
a través de la entrega de un paquete de servicios cuidadosamente elegido, de
una calidad constante que llene sus necesidades y se perciba del valor superior
de este paquete en comparación a los que la competencia ofrece.
2.
El concepto de los recursos humanos: Contratar, entrenar, motivar y retener administradores
y otros empleados que puedan trabajar en equipo, a través del ofrecimiento de
un paquete realista de compensaciones, que permitan balancear los objetivos de
los clientes y la efectividad operativa.
3.
El concepto de las operaciones: Usando estrategias y técnicas operativas específicas
-ejecutadas por personal con las habilidades necesarias y el soporte apropiado
de instalaciones, equipo y tecnología de información- crear y entregar el
paquete de servicios al los cliente meta, manteniendo los estándares de calidad
y productividad determinados por los clientes y la empresa,
respectivamente.
1.
La lógica del
negocio y el origen de las ganancias: La percepción del cliente de la calidad del servicio es origen de
ganancias.
2. La autoridad,
solución de problemas y la toma de decisiones: La toma de decisiones
deberá descentralizarse tan cerca como sea posible de la
organización-cliente-interfaz.
3. La estructura organizacional: La organización deberá estructurarse y funcionar de
tal manera, que su objetivo fundamental sea la movilización de recursos para
soportar las operaciones que se encuentran en contacto directo con el cliente.
4.
Supervisión y control: Administradores deberán centrar su atención en la
asesoría entrenamiento y soporte a los empleados.
5.
Sistema de Recompensas: La producción de servicios de calidad percibidos por
el cliente, deberá ser el foco de los sistemas de recompensas.
6. Monitoreo y medidas: La satisfacción del cliente con servicios de calidad deberá de ser el
foco de las medidas y de los alcances.